Metadaten







Promotionsordnung


PromO07

Kumulative Dissertation


ja

Titel


Systematische Entwicklung von Services für Schweizer Retailkunden in der Energiewirtschaft

Titel (englisch)


Systematic Development of Services for Swiss Retail Customers in the Electricity Domain

Autor/Autorin


Domigall, Yannic

Unter Mitarbeit von


Albani, Antonia (Prof. Dr.); Winter, Robert (Prof. Dr.)

Geburtsdatum


22.01.1984

Geburtsort



Matrikelnummer


04606414

Schlagwörter (GND)


Schweiz; Elektrizitätsversorgungsunternehmen; Dienstleistungsangebot; Kundengruppenmanagement; Designwissenschaft (Informatik); Serviceorientierte Architektur

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Serviceinnovation; Tarifmodelle; Kundenbedürfnisse

Freie Stichwörter (englisch)


Power to Gas; Tariff Models; Customer Needs; Service Innovation; Choice Based Conjoint Analyse

Kurzfassung


Aufgrund des tiefgreifenden Strukturwandels, welcher sich in der Schweizer Energiewirtschaft aktuell beobachten lässt, besteht hier ein besonderer Bedarf an neuen Differenzierungsmöglichkeiten für Unternehmen. Eine solche Quelle stellen dabei insbesondere neu entwickelte Services dar, welche die bestehende Produkt- und Servicepalette ergänzen. Das fehlende Wissen über Anforderungen an solche Services sowie mangelndes Know-how zu geeignetem methodischen Vorgehen zu deren Entwicklung stellen jedoch eine grosse Herausforderung für die Branche dar. Die systematische Unterstützung der Serviceentwicklung ist daher das zentrale Ziel dieser Arbeit. Um dies zu erreichen, setzen die Beiträge dieser Arbeit an unterschiedlichen Punkten der Serviceentwicklung an. Es werden erstens Anforderungen an Services ermittelt, zweitens ein Vorgehensmodell präsentiert, welches auf die spezifischen Bedürfnisse in der Energiewirtschaft eingeht und drittens Serviceattribute evaluiert. Der Prozess als Ganzes folgt dabei einem gestaltungsorientierten Paradigma, da eine konkrete Hilfestellung und nicht nur ein reines Erklären der Situation im Vordergrund steht. Die Ermittlung der Anforderungen sowie die Evaluierung der Serviceattribute erfolgen mittels eines Multi-Methoden-Vorgehens, welches qualitative und quantitative Methoden vereint. In der ersten Phase steht dabei die Divergenz des Ideenraums im Vordergrund: Diese wird mittels qualitativer Methoden erreicht und führt zu einer Vergrösserung des Fundus an verfügbaren Ideen. In der zweiten, quantitativen Phase des Ansatzes wird auf die Konvergenz der Ideen abgezielt, um attraktive und umsetzbare Ideen zu erhalten. Die Erfahrungen aus diesem Forschungsprozess fliessen alle in die Erstellung eines Vorgehensmodells für die Energiewirtschaft ein.
Diese Arbeit leistet einen Beitrag zur Serviceentwicklung, indem systematisch Anforderungen identifiziert sowie Services entwickelt und evaluiert werden. Wissenschaftler können die identifizierten Themengebiete für weitere Untersuchungen zu Kundenanforderungen verwenden sowie die aufgezeigten Evaluierungsmöglichkeiten für Tarife nutzen. Praktikern bietet die Arbeit eine inhaltliche Grundlage und methodische Handreichung für die Serviceentwicklung, für politische Entscheidungsträger werden Richtlinien für die Einführung von Smart Meter aus einer Kundenperspektive aufgestellt.

Kurzfassung (englisch)


The Swiss electricity industry is currently confronted with both regulatory and technological changes. In order to compete in this fast changing market, enterprises have a high need for differentiation possibilities. One potential source of such possibilities for distinction are newly developed services that complement the existing range of products and services. However, the missing knowledge regarding the requirements such services have to fulfill, as well as the lack of methodological know-how on how to proceed in the development of new services, are a major challenge for the industry. The systematic support of the development of new services is, therefore, the main target of this work. The papers of this thesis contribute to three stages of the service development process to reach this target. In the first step, the cumulative thesis identifies the service requirements. In the second step, a procedure model is developed that addresses the specific needs of the energy industry. In the third step, the services' attributes are evaluated. In doing so, the process as a whole follows a design science paradigm because the work shall provide concrete implementation support and not only explain the situation. The identification of service requirements, as well as the evaluation of service attributes is carried out in a multi-method approach that combines qualitative and quantitative methods. In the first phase, the ambiguity and divergence of ideas is increased using qualitative methods. In the second phase, the quantitative phase of the approach, the convergence of ideas is the main target to obtain attractive and attainable ideas. The results from this research process are all integrated into the construction of the procedure model for the energy industry. This work contributes to new service development by systematically identifying service requirements, developing new services and evaluating them. Scientists can use the identified topics for further investigations regarding customer requirements. Furthermore, they can utilize the evaluation options for tariffs in future studies. For practitioners, the work-at-hand presents a conceptual basis and a methodological assistance for service development. Furthermore, guidelines for policy makers on how to introduce smart meters from a customer's perspective are presented.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Winter, Robert (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Leimeister, Jan Marco (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Betriebswirtschaftslehre (PMA)

Sprache


GER

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


14.09.2015

Erstellungsjahr (yyyy)


2015

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


4399

Quelle



PDF-File


dis4399.pdf

Dokumentverknüpfung


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