Metadaten







Promotionsordnung


PromO07

Kumulative Dissertation


nein

Titel


"And now tell me how to do it" - An explorative case study in new service development

Titel (englisch)



Autor/Autorin


Frischeisen, Josef

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


27.05.1986

Geburtsort



Matrikelnummer


12623062

Schlagwörter (GND)


Innovation; Service; Dienstleistung

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)



Freie Stichwörter (englisch)



Kurzfassung


Unter den heutigen, kompetitiven Marktbedingungen steht es ausser Frage, dass es für Unternehmen nahezu überlebenswichtig ist, erfolgreich zu innovieren. Dies gilt zwar gleichermassen für produzierende Unternehmen und Dienstleistungsunternehmen, jedoch könnte die Wissenschaft ihre Aufmerksamkeit nicht ungleichmässiger auf diese beiden Sektoren verteilen. Während heutzutage 70% des weltweiten BIPs auf Dienstleistungen zurückzuführen sind, beschäftigt sich die Wissenschaft nach wie vor vor allem mit Produkten. Damit zeichnet sie nicht nur ein verzehrtes Bild der wirtschaftlichen Gegebenheiten, sondern verpasst es auch, Entscheidungsträgern aus dem Dienstleistungssektor relevante und umsetzbare Ratschläge mit an die Hand zu geben. Dies trifft insbesondere auf die Innovationsforschung zu, die zur Bewältigung aktueller Herausforderung im Dienstleistungssektor nur unzureichend beitragen kann.
Die hier vorliegende Doktorarbeit möchte dabei helfen, diese Lücke zu schliessen. Dies sollte durch zwei Schritte passieren: Erstens, durch eine umfassende Analyse der bestehenden Literatur zu Dienstleistungsinnovationen. Zweitens, durch eine explorative Case Study.
Die Analyse der vorhandenen Literatur hat erkennen lassen, dass viele der bestehenden Modelle zu Dienstleistungsinnovationen vor allem konzeptioneller Natur sind und es diesen Modellen daher nicht hinreichend gelingt, den spezifischen Merkmalen von Dienstleistungen und deren Einfluss auf den Innovationsprozess Rechnung zu tragen. Somit diente der konzeptionelle Teil der Doktorarbeit vor allem dazu, den Wirkungszusammenhang zwischen Dienstleistungsmerkmalen und Innovation eingehender zu prüfen und hierdurch ein Fundament für die empirische Erhebung zu schaffen.
Die Case Study wurde zusammen mit einem Schweizer Dienstleistungsunternehmen geführt und basierte auf der Analyse von sechs Innovationsprojekten. Die Studie hat gezeigt, dass es, um erfolgreich im Dienstleistungsbereich zu innovieren, nicht ausreicht, nur interne Prozesse und Ressourcen zu managen. Vielmehr hängt der Erfolg eines Innovationsprozesses zusätzlich noch von der Beschaffenheit der Dienstleistung selbst (also z.B. ihrer Komplexität) und den Anforderungen der potentiellen Kunden ab.
Darüber hinaus wurden im Rahmen der Arbeit fünf spezifische Massnahmen zur Steigerung der Erfolgsaussichten eines Dienstleistungsinnovationsprojektes identifiziert.

Kurzfassung (englisch)


There is no arguing around the importance of innovation for both service and product companies in today's competitive markets. But when we look into how much attention the scientific community has paid to new product development (as opposed to new service development), a dramatic misfit between economic reality and scientific research enfolds. Services contribute 70% of world GDP, but for a long time, they have been largely neglected by research. This is not only a drastic misrepresentation of economic realities; it has also left managerial decision makers in the service sector with too little advice. This is particularly true in the field of innovation research, where the existing body of knowledge provides barely any guidance on how to successfully manage new service development. This dissertation was bound to address this gap in current knowledge and did so based on a two-folded approach. First, through an extensive literature review and, second, by applying an explorative case study.
The literature review found that many of the established new service development models were conceptual in nature and did not account for the specific characteristics and/or contexts under which different new services were developed. Hence, this part of the study went on to analyse how services' distinguishing factors i.e., intangibility, heterogeneity, inseparability and perishabilityinfluence new service development.
This provided a sound conceptual grounding for the subsequent case study, which was conducted together with a leading Swiss B2B services company that operates across various countries in Asia. Through the extensive analysis of seven different new service development projects, this study found that managing internal capabilities and processes is not sufficient for successful new service development. Rather, successful new service development is decided in an eco-system of three levels: The service-specific level (issues inherent to the service itself), the engagement-specific level (issues that result from the interaction with a specific client/customer) and the provider-specific level (issues that originate from within the service provider). Success depends on managing all three levels.
In addition, 5 implementable success factors for new service development have been identified: (i) a timely viability assessments of a new service idea, (ii) sharing of best practices and past failures, (iii) integrating clients/customers in the NSD process, (iv) defining and standardizing the core service offering, (v) while, at the same time, adjusting services to local market requirements.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Tomczak, Torsten (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Herrmann, Andreas (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Betriebswirtschaftslehre (PMA)

Sprache


ENG

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


20.02.2017

Erstellungsjahr (yyyy)


2017

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


4593

Quelle



PDF-File


dis4593.pdf

Dokumentverknüpfung


Link zu diesem Dokument







letzte Änderung: 01/25/2017 - Allgemeine rechtliche Informationen - Datenschutz [ Nach oben ]