Metadaten







Promotionsordnung


PromO07

Kumulative Dissertation


nein

Titel


Frontline Employee Empowerment im Handel

Titel (englisch)


Frontline Employee Empowerment in Retailing

Autor/Autorin


Biernath, David

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


24.01.1983

Geburtsort



Matrikelnummer


11618394

Schlagwörter (GND)


Empowerment; Einzelhandel; Mitarbeiter

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)



Freie Stichwörter (englisch)


Frontline Employee; Empowerment; Retailing

Kurzfassung


Mitarbeiter im Handel mit direktem Kundenkontakt – so genannte Frontline Employees – haben ein grosses Wissen über das Einkaufsverhalten der Kunden. Kundenbedürfnisse können durch dieses Wissen schneller erkannt und mit passenderen Services und Dienstleistungen bedient werden. Eine zentrale Herausforderung von Handelsunternehmen besteht darin, für Mitarbeiter die Möglichkeit zu schaffen, ihr Wissen, ihre Motivation und ihre Kreativität gewinnbringend für das Unternehmen einzusetzen. Um eine derartige Entwicklung zu ermöglichen, wird in der vorliegenden Arbeit die Einführung von so genannten Empowerment-Massnahmen kritisch diskutiert. Mitarbeiter-Empowerment ist das Zusammenspiel von strukturellem und psychologischem Empowerment. Unter strukturellem Empower¬ment versteht man Massnahmen, die den Grad an Autonomie und Selbstbestimmung im Arbeitsleben von Mitarbeitern erhöhen und es ihnen ermöglichen, ihre Interessen eigenständig, und selbstverantwortlich zu vertreten. Psychologisches Empowerment beschreibt die Wahrnehmung dieser Strukturen und Massnahmen am Arbeitsplatz und manifestiert sich in den Dimensionen Einfluss, Kompetenz, Selbstbestimmung und Sinnhaftigkeit.

Die vorliegende Arbeit untersucht die Einflussfaktoren und Auswirkungen des Zusammenhangs zwischen strukturellem und psychologischem Empowerment über die Zeit. Es wurde ein Feldexperiment in zwölf Filialen zweier Schweizer Handelsunternehmen aus der Lebensmittel- sowie der Elektronikbranche durchgeführt. Insgesamt wurden 145 Mitarbeiter vor noch nach der viermonatigen Intervention befragt. Zudem wurden über den gesamten Zeitraum Performancedaten (z.B. Umsatz) der Filialen erhoben.

Die Ergebnisse zeigen, dass systematisch aufeinander abgestimmte strukturelle Empowerment-Massnahmen einen direkten positiven Einfluss auf das psychologische Empowerment, intrinsische Motivation und – gemessen auf Ebene der Abteilung – auch den objektiven Erfolg haben. Zudem beeinflussen strukturelle Empowerment-Massnahmen indirekt über psychologisches Empowerment die intrinsische Motivation, die Arbeitszufriedenheit und die Innovationsperformance. Dabei wirken interne Kommunikation und Arbeitsbelastung moderierend auf die Beziehung zwischen strukturellem Empowerment, psychologischem Empowerment und deren Auswirkungen: Die Beziehung zwischen strukturellem und psychologischem Empowerment ist nur bei einem niedrigen Mass an interner Kommunikation signifikant positiv. Der Moderator Arbeitsbelastung hat sowohl einen negativen als auch positiven Einfluss auf die Beziehung zwischen strukturellen Empowerment-Massnahmen, psychologischem Empowerment und derer Auswirkungen. In Bezug auf diese Beziehung zeigen die Ergebnisse, dass bei hoher (niedriger) Arbeitsbelastung die Arbeitszufriedenheit sinkt (steigt) und die Abteilungs- sowie die Innovationsperformance steigt (sinkt).

Aus theoretischer Perspektive liefert diese Untersuchung einen Beitrag indem sie den theoretisch-konzeptionellen Zusammenhang zwischen strukturellem und psychologischem Empowerment empirisch überprüft und erstmals die Einflussfaktoren der Beziehungen zwischen strukturellem Empowerment, psychologischem Empowerment und derer Auswirkungen untersucht.

Aus praktisch-normativer Sicht gibt diese Untersuchung im Rahmen eines Stufenmodells konkrete Handlungsempfehlungen, auf welche Art und Weise Handelsunternehmen erfolgreich strukturelle Empowerment-Massnahmen implementieren können.

Kurzfassung (englisch)


Employees with customer contact – also known as frontline employees – possess a copious amount of knowledge about the behaviors of their customers. Because of their knowledge, they can identify customer needs in an early stage and offer the right services at the right time. It is a main challenge for retailers to create an environment for employees where they are motivated to use their knowledge and creativity in a profitable way. This dissertation discusses the concept of employee empowerment to support such an organizational environment. Employee empowerment is the interaction of structural and psychological empowerment. Structural empowerment is the process of enhancing feelings of self-efficacy among organizational members through the identification of conditions that foster powerlessness and through their removal by formal organizational practices. Psychological empowerment is the perception of these practices manifested in four cognitions - meaning, competence, self-determination, and impact.

This dissertation analyzes the antecedents and outcomes of the relationship between structural and psychological empowerment. A longitudinal field experiment in twelve Swiss grocery and electronic retail stores was conducted. In total, 145 employees filled out two questionnaires – one before and one after intervention. In addition to the performance, data (e.g. sales) was collected over the whole time period of 4 months.

The results show that systematically coordinated structural empowerment measures have a positive direct effect on psychological empowerment, intrinsic motivation, and store performance. Moreover, structural empowerment measures indirectly affect intrinsic motivation, job satisfaction and innovation performance through psychological empowerment. Internal communication and employee workload moderate this indirect relationship. The effect of structural empowerment on psychological empowerment is only significant at a low level of internal communication. The results from the study reveal that employee workload has a positive as well as a negative effect on the relationship between structural empowerment, psychological empowerment, and its outcomes. Job satisfaction increases (decreases) and innovation performance decreases (increases) at a low (high) level of employee workload.

The study contributes to the empowerment research by testing the theoretically proposed relationship between structural and psychological empowerment. Furthermore, for the first time two moderators of the relationship between structural empowerment, psychological empowerment and its outcomes are being analyzed.

Practical implications for retailer mangers on how to implement structural empowerment measures are derived. This study develops a step-by-step plan, which should support retailers with the successful implementation

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Rudolph, Thomas (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Von Krogh, Georg (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Betriebswirtschaftslehre (PMA)

Sprache


GER

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


19.09.2016

Erstellungsjahr (yyyy)


2016

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


4510

Quelle



PDF-File


dis4510.pdf

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letzte Änderung: 07/22/2016 - Allgemeine rechtliche Informationen - Datenschutz [ Nach oben ]