Metadaten







Promotionsordnung


PromO07

Kumulative Dissertation


nein

Titel


Performance management of shared service centres - Prioritisation of key performance indicators using a fuzzy analytic network process

Titel (englisch)



Autor/Autorin


Fritze, Ann-Kathrin

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


19.05.1987

Geburtsort


Lindau (Bodensee)

Matrikelnummer


10-066-892

Schlagwörter (GND)


Performance Management; Kennzahl; Multikriteria-Entscheidung

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Leistungsmessung; Shared Service Center; Kennzahlen; Priorisierung; Mehrkriterielle Entscheidungsunterstützung; MCDM

Freie Stichwörter (englisch)


Performance Management; Shared Service Centres; Key Performance Indicators; Prioritisation; MCDM

Kurzfassung


Die Erfahrung zeigt, dass Shared Service Center (SSC) die an sie gerichteten Erwartungen im Hinblick auf Kostenersparnisse, Qualität- und Effizienzsteigerungen nicht immer erfüllen. Dies lässt sich auf unterschiedliche Faktoren zurückführen - einer von ihnen ist ihr Performance-Managementsystem. Bei der Einrichtung eines mehrdimensionalen Performance-Managementsystems für ein SSC stehen die Entscheidungsträger vor der Aufgabe, Leistungskennzahlen (KPI) zu priorisieren. Dabei ist es wichtig, die KPI zu ermitteln, welche die Realisierung der Vision unter Berücksichtigung der Zielstruktur des SSC am besten wiedergeben. Zur Lösung des komplexen Priorisierungsproblems wird in der Entscheidungstheorie die Anwendung von Methoden zur mehrkriteriellen Entscheidungsunterstützung (MCDM) empfohlen. Anhand derartiger Methoden kann das Entscheidungsproblem strukturiert aufgegliedert werden, um es anschliessend analytisch zu lösen. Eine Methode zur Lösung des Entscheidungsproblems ist die "fuzzy analytic network process" (FANP) Methode. Mit Hilfe des FANP können Entscheidungsträger die relative Bedeutung jedes einzelnen KPI zur Erreichung der Vision unter Berücksichtigung der Zielstruktur des SSC ermitteln. Ein Resultat des Prozesses ist u.a. eine kardinale KPI Rangfolge. Des Weiteren können unterschiedliche Meinungen von Interessengruppen in den Prozess eingegliedert, analysiert und verglichen werden. Dies fördert den Meinungsaustausch zwischen den Interessengruppen und schafft eine Basis für gegenseitiges Verständnis. Folglich trägt die Methode zu einer verbesserten Entscheidungsunterstützung im Rahmen des Performance Management des SSC bei. Die Machbarkeit eines solchen Prozesses wird anhand zweier Fallstudien belegt.

Kurzfassung (englisch)


Experience has shown that shared service centres (SSC) do not always meet their financial and non-financial performance expectations. This shortfall can be ascribed to different factors, including performance management. When designing an SSC's performance management system, decision makers face the challenge of prioritising key performance indicators. Decision theory classifies the prioritisation of KPIs as a complex decision problem. To solve this decision problem, decision theory suggests using a MCDM method. In this thesis, I apply the FANP and develop a process for the prioritisation of KPIs within an SSC's multidimensional performance management system. The process enables decision makers to quantify the relative goodness of fit of each KPI in reflecting the achievement of the SSC's vision by considering its underlying goal structure. Moreover, the application of the process induces communication, feedback, and alignment among different stakeholder groups. The constructed process' suitability is proven in two case studies.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Möller, Klaus (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Blumer, Andreas (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Betriebswirtschaftslehre (PMA)

Sprache


ENG

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


20.02.2017

Erstellungsjahr (yyyy)


2017

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


4594

Quelle



PDF-File


dis4594.pdf

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