Metadaten







Promotionsordnung


PromO07

Kumulative Dissertation


ja

Titel


Essays on Service Management : From Customer Attitude to Company Profit; Sustainability and Insurance; Customer Information Disclosure; Linking Employer Branding and Service Branding

Titel (englisch)



Autor/Autorin


Bodderas, Mareike

Unter Mitarbeit von


Maas, Peter (Prof. Dr.); Schlager, Tobias; Cachelin, Joél Luc (Dr.)

Geburtsdatum


07.08.1981

Geburtsort


Weidenau, Deutschland

Matrikelnummer


07-613-060

Schlagwörter (GND)


Dienstleistung; Management; Beziehungsmarketing; Personalmarketing; Verbraucherzufriedenheit; Unternehmenserfolg; Versicherungsbetrieb

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Dienstleistungsmarketing; Finanzmarketing

Freie Stichwörter (englisch)


Customer attitude; company profit; sustainability; customer information disclosure; employer branding; service branding

Kurzfassung


Wissenschaftler und Praktiker im Bereich Servicemanagement stellen zunehmend Ansätze in den Forschungsmittelpunkt, die die Beziehung zwischen Unternehmen, Mitarbeitern und Kunden als massgeblichen Einflussfaktor für den Unternehmenserfolg berücksichtigen. Dementsprechend operationalisiert die Forschung zu Servicemanagement Unternehmensprozesse, wie zum Beispiel die Wertgenerierung für Kunden und Mitarbeiter. Darauf aufbauend werden Modelle entwickelt, welche Einflussfaktoren für eine positive Mitarbeiter- und Kundeneinstellung empirisch untersuchen. Studien zu Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden - ein besonderer Forschungsbereich im Servicemanagement - zeigen, dass insbesondere Kundenzufriendenheit und -bindung zu einer besseren Leistung des Unternehmens führen.

Diese Dissertation möchte einen Mehrwert für die Wissenschaft als auch für die Praxis im Bereich Servicemanagement schaffen. In vier wissenschaftlichen Arbeiten wird theoretisch und empirisch die Beziehung zwischen Unternehmen, Mitarbeitern und Kunden untersucht. Im ersten Beitrag wird unter Anwendung der Service-Profit Chain die Beziehung zwischen Unternehmensprozessen, Kundenverhalten und Unternehmensgewinn empirisch untersucht. Im zweiten Beitrag wird ein Modell zu Nachhaltigkeit und Versicherung entwickelt und empirisch getestet. Dieses ist angelehnt an traditionelle Ansätze zu Nachhaltigkeit, Sicherheit und Versicherung. Der dritte Beitrag verwendet ein Modell zu Zufriedenheit, Vertrauen und Leistung, das empirisch die Kundenbereitschaft untersucht, persönliche Informationen an Unternehmen preiszugeben. Im vierten Beitrag wird die Beziehung zwischen Employer Brand und Mitarbeitereinstellung theoretisch entwickelt und empirisch getestet.

Kurzfassung (englisch)


Researchers and practitioniers in the field of service management are interested in frameworks that take into account the interrelationship between company, employees, and customer as antecedents for company performance. As a result, research in the field of service management focuses on internal processes as value creation for customers and employees and the development of models that investigate drivers for favorable employee and customer attitude. Moreover, studies explore employee-customer interaction that results in customer satisfaction and retention and finally to a better firm performance.
This research project aims to provide value on both the academic and practical front in the field of service management. This is done by investigating the company - employee - customer triangle. First, this study employs a service-profit chain approach and empirically investigating the relationship between company processes, customer behavioral intentions, and company profit. Second, an approach of sustainability and insurance is provided by adapting traditional frameworks to customers' security and insurance orientation. Third, a framework on satisfaction, trust, and benefits that unveils customers' willing to disclose personal information to companies is developed and empirically tested. Finally, the relationship between employer branding and the employees' attitude is theoretically developed and empirically investigated.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Maas, Peter (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Schmeiser, Hato (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Betriebswirtschaftslehre (PMA)

Sprache


ENG

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


21.02.2011

Erstellungsjahr (yyyy)


2010

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


3858

Quelle



PDF-File


dis3858.pdf

Dokumentverknüpfung


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letzte Änderung: 06/12/2012 - Allgemeine rechtliche Informationen - Datenschutz [ Nach oben ]