Metadaten







Promotionsordnung



Kumulative Dissertation



Titel


Kundenbeziehungsmanagement für interne IT-Dienstleister : strategischer Rahmen, Prozessgestaltung und Optionen für die Systemunterstützung

Titel (englisch)


Customer Relationship Management for internal IT service providers

Autor/Autorin


Dous, Malte

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


23.10.1978

Geburtsort


München

Matrikelnummer



Schlagwörter (GND)


Deutschland; IT-Abteilung; Unternehmensbezogene Dienstleistung; Internes Marketing; Kundenmanagement : Beziehungsmanagement

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Informationsmanagement; BASF-Aktiengesellschaft; Deutsche Lufthansa; Deutsche Post; Fiducia; IT-Management; IT Governance; Kundenbeziehungsmanagement; CRM; IT-Dienstleister; IT Service Management; Prozessarchitektur; Fallstudie

Freie Stichwörter (englisch)


IT-Management; IT Governance, Information Management; Customer Relationship Management; CRM; IT Service Provider; IT Service Management; Process Architecture; Case Study

Kurzfassung


Die IT-Leistungserstellung und die damit verbundenen Ansprüche der Geschäftsseite haben sich in den letzten zehn Jahren stark gewandelt. Im Mittelpunkt stehen neben Qualität und Kosteneffizienz die Forderung nach mehr Service- und Kundenorientierung. Um diese Massgaben umzusetzen, haben viele Unternehmen ein Kunden-Lieferantenverhältnis gegenüber ihren IT-Bereichen eingeführt und ehemalige IT-Abteilungen zu internen IT-Dienstleistern ausgegliedert.
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Forschungsfrage, wie das Kundenbeziehungsmanagement zwischen internen IT-Dienstleistern und Fachbereichen konzeptioniert und gestaltet werden kann. In der unternehmerischen Praxis hat sich der Ansatz des Customer Relationship Management (CRM) zur prozessorientierten Gestaltung von Kundenbeziehungen bereits etabliert. Die Arbeit untersucht daher, inwiefern dieser Ansatz aus seinem ursprünglichen, marktorientierten Kontext auf die interne IT-Kundenschnittstelle transferiert werden kann.
Um die konzeptionellen Gestaltungsanforderungen aus der Literatur in der Praxis zu überprüfen, untersucht die Arbeit die bestehenden Kundenmanagementansätze interner IT-Dienstleister im Rahmen einer Fallstudienanalyse. Ausgehend davon werden Gestaltungsvorschläge für das interne IT-Kundenbeziehungsmanagement auf Strategie-, Prozess- und Systemebene abgeleitet.
Auf Strategieebene zeigt sich, dass interne IT-Dienstleister sowohl Ziele des klassischen CRM als auch des Informationsmanagements verfolgen müssen und sich je nach Art der Geschäftsbeziehung zur Muttergesellschaft unterschiedliche Schwerpunkte ergeben. Die vorgeschlagene Prozessarchitektur orientiert sich am Kundenprozess, der im internen IT-CRM die Rollen Entscheider, Fachbereichskunde und Anwender beinhaltet. In den betrachteten Prozessbereichen Vertriebsplanung, Kampagnenmanagement, Angebotsmanagement sowie Feedback- & Wissensmanagement müssen auf Seite des IT-Dienstleisters unterschiedliche Prozesse abgebildet und ebenfalls verschiedene Rollen integriert werden. Auf Systemebene zeigt eine Applikationslandkarte auf, dass der Einsatz von CRM-Standardsoftware prinzipiell auch im internen IT-CRM möglich ist, jedoch weitere Anwendungen, z.B. für das Projekt- und Servicemanagement integriert werden müssen.

Kurzfassung (englisch)


With the desire to achieve a higher degree of cost transparency and service orientation, many companies have transformed their IT divisions into internal IT service providers. However, the high expectations associated with those transformations have been missed in most cases. The insight was that a professional customer management concept would be necessary to raise the potentials from the internal customer-supplier relationship.
This dissertation presents design recommendations for the customer relationship management (CRM) between IT service providers and business units. It investigates which methods from the general CRM approach can be applied to the IT-business interface and, if necessary, how they have to be adapted. Four in-depth case studies at IT service providers of large German companies lay the empirical foundation. On a strategic level, the research outcome suggests that internal IT service providers have to follow corporate policies of the parent company on the one hand and build market-like CRM capabilities on the other. As a further result, the dissertation proposes a process architecture for IT-business CRM and specifies four major processes in detail. An application map analyses in which way the processes can be supported with information systems.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Brenner, Walter (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Gutzwiller, Thomas (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Wirtschaftswissenschaften

Sprache


GER

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


17.09.2007

Erstellungsjahr (yyyy)


2007

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


3332

Quelle



PDF-File


dis3332.pdf

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