Metadaten







Promotionsordnung


PromO07

Kumulative Dissertation


nein

Titel


Understanding Proactive Customer Orientation: Construct Development and Managerial Implications

Titel (englisch)



Autor/Autorin


Herhausen, Dennis

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


13.02.1979

Geburtsort


Bremen

Matrikelnummer


07-612-997

Schlagwörter (GND)


Nachfrageermittlung; Kundenorientierung; Kundenanalyse; Absatzmarktforschung

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Marktorientierung

Freie Stichwörter (englisch)


Market orientation; customer orientation

Kurzfassung


Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, wie Manager erfolgreich latente und zukünftige Kundenbedürfnisse identifizieren können. Diese Fähigkeit wird als proaktive Kundenorientierung (PKO) bezeichnet. Zur Beantwortung der forschungsleitenden Fragestellung werden drei verschiedene Forschungsphasen durchgeführt: (1) Eine explorative Studie zur detaillierten Untersuchung der PKO, (2) eine quantitative Studie zur Identifizierung von Konsequenzen, Voraussetzungen und Moderatoren der PKO, und (3) eine qualitative Studie zur Ableitung situationsspezifischer Empfehlungen, wie Manager die PKO ihres Unternehmens erhöhen können.
Zunächst werden auf Basis von Innovationsabteilungen, die sich mit zukünftigen Kundenbedürfnissen beschäftigen, Experteninterviews, Workshops mit Führungskräften und einer Meta-Analyse der bestehenden Forschung zwei Dimensionen der PKO identifiziert. Die beiden Dimensionen beziehen sich auf das Klima und die Prozesse der PKO. Neue Messinstrumente für die beiden Konstrukte werden entwickelt und durch eine empirische Untersuchung von 218 Industriegüter-unternehmen und 202 Konsumgüterunternehmen auf ihre Zuverlässigkeit, Validität und Generalisierbarkeit überprüft.
Nachfolgend werden detaillierte Hypothesen zu den Konsequenzen, Voraussetzungen und Moderatoren der PKO entwickelt und mit einer branchenübergreifenden Stichprobe von 420 Schlüsselinformanten, 82 zusätzlichen Informanten und 51 Kunden überprüft. Die Ergebnisse der Datenauswertung zeigen, dass Klima und Prozesse der PKO einen positiven Einfluss auf die Fähigkeit zu radikalen und inkrementellen Innovation sowie den Kundennutzen und das Geschäftsergebnis von Unternehmen haben. Vier organisatorische Werte fördern eine ausgeprägte PKO, und verschiedene Moderatoren beeinflussen die relative Bedeutung von Klima und Prozesse der PKO.
Abschliessend werden ein systematischer Vier-Stufen-Prozess zur Erhöhung der PKO für Manager entwickelt und eine Clusteranalyse zu Bestimmung verschiedener Innovationsstrategien durchgeführt. Typische Unternehmen für jede Strategie werden beschrieben und situationsspezifische Empfehlungen zur effektiven und effizienten Identifizierung latenter und zukünftiger Kundenbedürfnisse gegeben.

Kurzfassung (englisch)


This work is devoted to the question of how managers can successfully probe latent needs and uncover future needs of customers, labeled as proactive customer orientation. To answer this question, three stages of research are deployed: (1) An exploratory study investigating two different dimensions of proactive customer orientation, (2) a quantitative study investigating consequences, antecedents, and factors that moderate the effects of proactive customer orientation, and (3) a qualitative study investigating situation-specific recommendations on how to increase proactive customer orientation.
First, based on an observation of specialized proactive customer-oriented departments, expert interviews, workshops with managers, and a meta-analysis of existing research, two dimensions of proactive customer orientation are defined, proactive customer-oriented climate and proactive customer-oriented processes. New scales are developed for the two constructs, and the reliability, validity, and generalizability of the second-order measurement models are supported by an empirical study of 218 business-to-business firms and 202 business-to-consumers firms.
Second, detailed research hypotheses are developed and tested with a cross-industry sample of 420 key informants, 82 additional informants, and 51 customers. Using structural equation modeling and hierarchical regression, the empirical results support that proactive customer-oriented climate and proactive customer-oriented processes are positively related with exploratory innovation and exploitative innovation, customer value, and superior business performance. Furthermore, four organizational values are identified as antecedents of proactive customer orientation, and several organizational characteristics moderate the relative importance of climate and processes for innovation, customer value, and performance.
Third, a systematic change process is developed to guide managers that aim to increase their company's proactive customer orientation. More specifically, a four-step process is recommended to successfully probe latent needs and uncover future needs of customers and introduce market-based innovations. However, a cluster analysis revealed different market-based innovation strategies. Typical firms for each strategy are described and situation-specific recommendations regarding resource allocation are given.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Schögel, Marcus (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Tomczak, Torsten (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Betriebswirtschaftslehre (PMA)

Sprache


ENG

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


19.09.2011

Erstellungsjahr (yyyy)


2010

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


3898

Quelle



PDF-File


dis3898.pdf

Dokumentverknüpfung


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