Metadaten







Promotionsordnung


PromO07

Kumulative Dissertation


ja

Titel


Kundenorientierte Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT-Dienstleistungen

Titel (englisch)


Customer oriented Design and Stipulation of standardized IT Services

Autor/Autorin


Brocke, Henrik Finn

Unter Mitarbeit von


Brenner, Walter (Prof. Dr.); Uebernickel, Falk (Dr.); Vogedes, Alexander; Hau, Thorsten (Dr.); Schindlholzer, Bernhard

Geburtsdatum


16.08.1981

Geburtsort


Kiel

Matrikelnummer


07-613-011

Schlagwörter (GND)


Informationstechnik; Dienstleistungsangebot; Standardisierung; Customization; Aufsatzsammlung

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Industrialisiertes Informationsmanagement; IT-Dienstleister; Kundenorientierung; Leistungsangebot; Leistungsvereinbarung; Referenzmodell; Methoden Engineering; Unternehmensbezogene Dienstleistung

Freie Stichwörter (englisch)


IT Service Management; Industrialized Information Management; IT Service Provider; Consumer Focus; Standardization; Service Design; Service Proposition; Service Model; Service Level Agreement; Self-Service; Service Science; Service Engineering; Reference Model; Method Engineering

Kurzfassung


Der IT-Dienstleistungsmarkt befindet sich in einem Wandel. In der Vergangenheit wurden IT-Dienstleistungen vielfach für einzelne Kunden entwickelt, implementiert und verrechnet. Aufgrund eines steigenden Wettbewerbs- und Kostendrucks streben IT-Organisationen dagegen nun zunehmend Effizienzsteigerungen durch die Industrialisierung des Leistungsangebots und der Auftragsabwicklung an. Dabei limitieren jedoch die individuellen Anforderungen unternehmensbezogener IT-Dienstleistungen die Standardisierung des Leistungsangebots. Gleichzeitig fordern Fachbereiche der Kundenorganisationen zunehmend die Umstrukturierung des vorwiegend ressourcenorientierten Dienstleistungsschnitts in ein kunden- und anwenderorientiertes Leistungsangebot: Statt Serverleistungen, Netzanbindungen und Lizenzen einzeln anzubieten, umfasst eine fachbereichsorientierte Dienstleistungsausrichtung die ressourcenübergreifende, gesamthafte Verantwortung des beim Endanwender im Kundenunternehmen bereitgehaltenen Leistungspotenzials. Dies erfordert ein auf die Geschäftsprozesse und -objekte der Kundenunternehmen ausgerichtetes Leistungsportfolio sowie Leistungsbeschreibungen, die Kosten und Nutzen eingekaufter IT-Dienstleistungen transparent und nachvollziehbar machen.
Diese Arbeit greift die Herausforderungen der Praxis auf, ein solches endkundenorientiertes Leistungsangebot zu gestalten und dessen Individualisierung auf kundenspezifische Bedarfe unter Aufrechterhaltung standardisierter Leistungserbringungsprozesse zu ermöglichen. Dazu schlägt die Arbeit eine Methode zur Gestaltung und Vereinbarung standardisierter IT-Dienstleistungen vor. Vier integrierte Methodenbausteine werden in ihren Aktivitäten und Ergebnissen, unterstützenden Techniken und Werkzeugen, Datenstrukturen und Rollen vorgestellt. Es wird einzeln auf die IT-Dienstleistungsspezifikation und -beschreibung, die rahmenvertragliche Vereinbarung und die Beauftragung der IT-Dienstleistungen eingegangen.
Die Methode wurde im Rahmen von Praxis-Projekten mit Partnerunternehmen konzeptioniert. Ihre Methodenbausteine wurden teils mehrfach angewendet und softwareseitig implementiert. Die als kumulative Dissertation verfasste Arbeit stellt in Teil A den Forschungsrahmen und die gewonnenen Erkenntnisse zusammenfassend vor. Sie umfasst mit Teil B zehn Publikationen zur Detaillierung der Forschungsergebnisse.

Kurzfassung (englisch)


Requirements for information technology (IT) based services have experienced great changes in the past couple of years. Traditionally, IT services are developed, implemented and expensed based on the demand of single customers. Due to rising pressure in competition and costs, today IT organizations increasingly strive for improvement in efficiency by industrializing the offering, order processing and provision of IT services. However, highly individual requirements of the IT service to be provided in the customer's business restrict the ability to standardize IT services. Moreover, the necessity for structuring the predominantly resource driven IT service offering towards a consumer oriented portfolio becomes apparent: instead of separately offering server capacities, network connections or licenses, a customer oriented IT Service Management would include the overall responsibility to ensure functionality at the consumers' point of the customers' organization. Therefore, the IT service offering is required to be aligned with the customers' business objects and processes in order to archive desired transparency in benefits for the cost of IT services provided.
The work at hand focuses on the challenge of specifying a customer and consumer oriented IT service offering and individualizing it while still maintaining a substantial degree of IT operational standardization. For this purpose, the thesis introduces a methodical concept of IT service specification and stipulation. Four integrated method parts are described in regards to their activities and results, their supporting techniques and tools as well as their data structures and roles involved. The scope of the method includes the topics of IT service specification and documentation as well as IT service agreements and requests and the continuous adjustment of service relationships.
The method parts have been conceptionalized and implemented in several projects executed with cooperating IT organizations. This work is reported as a cumulative dissertation and is divided into two parts. Part A summarizes the setting and results of the research work; part B includes ten publications providing more detail of diverse aspects of the suggested method.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Brenner, Walter (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Österle, Hubert (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Betriebswirtschaftslehre (PMA)

Sprache


GER

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


19.09.2011

Erstellungsjahr (yyyy)


2011

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


3872

Quelle



PDF-File


dis3872.pdf

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