Metadaten







Promotionsordnung


PromO94

Kumulative Dissertation


nein

Titel


Was hat den stärksten Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit von Call-Center Agenten?

Titel (englisch)


What has the strongest impact on the job satisfaction of call-center agents?

Autor/Autorin


Jacquemin, Axel

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


26.12.1972

Geburtsort


Aachen, Deutschland

Matrikelnummer


05612650

Schlagwörter (GND)


Deutschland; Arbeitszufriedenheit; Arbeitsbedingungen; Call Center

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Arbeitsraum; Mitarbeiterzufriedenheit; Call-Center-Agent; Vivento Customer Services GmbH (VCS)

Freie Stichwörter (englisch)


Call-center; job satisfaction

Kurzfassung


In der vorliegenden Arbeit wird der Frage nachgegangen, welche Variablen auf die Arbeitszufriedenheit von Call-Center-Agents einwirken und welche Variablen wiederum durch die Arbeitszufriedenheit beeinflusst werden. Dabei wird die Call-Center-Branche als Repräsentant für alle diejenigen Berufe und Berufsgruppen verstanden, die von den technologischen und gesellschaftlichen Veränderungen der jüngeren Vergangenheit betroffen sind, und überprüft, inwieweit alte Einflussvariablen noch die gleiche Bedeutung für die Arbeitszufriedenheit haben wie früher oder aber neue, bislang eher unbedeutende Einflussvariablen an Wichtigkeit zugenommen haben.

Bei der Untersuchung wurde Wert darauf gelegt, möglichst alle in Frage kommenden Einflussvariablen der Arbeitszufriedenheit zu berücksichtigen und sie in Konkurrenz zueinander zu untersuchen. Diese Vorgehensweise ist in der bisherigen Call-Center-Forschung nach Auswertung der Literatur einmalig, da sich bestehende Forschungen zumeist auf eine begrenzte Anzahl von Einflussvariablen, die überdies oftmals thematisch verwandt sind, konzentrierten. Als wesentliche Einflussvariablen konnten dabei unter anderem die Fürsorge der Standortleitung, die Autonomie am Arbeitsplatz und der (Arbeits-) Raum identifiziert werden. Andere in der Literatur und früheren Forschungen als bedeutsam identifizierte Variablen wie bspw. der Vorgesetze und die Kollegen wiesen hingegen keine signifikanten Einflüsse auf.

Auf der Seite der Variablen, die durch die Arbeitszufriedenheit beeinflusst werden, wurde zwischen mitarbeiterbezogenen und performancebezogenen Kriterien unterschieden. Auch hier konnte für einen Teil der Variablen, nämlich für das Commitment der Mitarbeiter, für die Arbeitsmotivation und für die Fehlzeitenquote, signifikante Einflüsse der Arbeitszufriedenheit nachgewiesen werden.

Abschliessend wurden Empfehlungen für die Praxis und zukünftige wissenschaftliche Untersuchungen abgeleitet.

Kurzfassung (englisch)


This thesis looks into the question of which variables affect the job satisfaction of call-center agents and, in turn, which variables are themselves affected by job satisfaction. Here, the call-center sector is understood to represent those occupations and occupation groups affected by the technological and corporate changes of the recent past and reassesses to what extent older factors still have relevance regarding job satisfaction, as in the past, or whether newer, to date insignificant, factors play a more important role.

During research, it was important to consider all possible factors affecting job satisfaction and to analyze them and how they affect each other. This approach, after evaluating relevant literature, appears unique to hitherto call-center research, as existing research concentrates for the most part on a limited number of thematically related factors. Site management concern, autonomy in the workplace and the (working) space were identified as examples of significant factors. Other variables, seen as important in earlier research and literature, for instance the supervisor and colleagues, were not seen to have any particular effect.

Regarding variables affected by job satisfaction, a distinction was made between personnel-related and performance-related criteria. Here, it was possible to verify the significant influence on job satisfaction of a number of variables, namely the commitment of personnel, their motivation and rate of absence.

To conclude, recommendations for practice and future academic research were deduced.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Kluge, Annette (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Tomczak, Torsten (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Wirtschaftswissenschaften

Sprache


GER

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


20.09.2010

Erstellungsjahr (yyyy)


2010

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


3775

Quelle



PDF-File


dis3775.pdf

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letzte Änderung: 06/07/2012 - Allgemeine rechtliche Informationen - Datenschutz [ Nach oben ]