Metadaten







Promotionsordnung



Kumulative Dissertation



Titel


Kooperatives Customer Relationship Management : Fallstudien und Informationssystemarchitektur in Finanzdienstleistungsnetzwerken

Titel (englisch)


Collaborative Customer Relationship Management

Autor/Autorin


Geib, Malte

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


31.08.1975

Geburtsort


Freiburg (Breisgau)

Matrikelnummer



Schlagwörter (GND)


Kooperatives Informationssystem; Architektur (Informatik); Marketinginformationssystem; Kundenmanagement: Beziehungsmanagement; Finanzdienstleistungsinstitut

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Informationsmanagement; Betriebliches Informationssystem; Corporate Network; Allfinanz; Customer Relationship Management; Kundenbeziehungsmanagement; Unternehmensnetzwerke; Informationssystemarchitektur; Finanzdienstleistungen

Freie Stichwörter (englisch)


Customer Relationship Management; Business Networks; Financial Services; Information Systems Architecture

Kurzfassung


Die Finanzdienstleistungsbranche befindet sich mitten in einem tief greifenden Strukturwandel. Globalisierung, Deregulierung der Finanzmärkte, Disintermediation, technologischer Fortschritt und neue Wettbewerbsstrukturen führen zu einem wachsenden Wettbewerbsdruck. Durch diese Entwicklungen steigt die Bedeutung der Kundenorientierung und damit des Customer Relationship Management (CRM). Gleichzeitig entstehen Unternehmensnetzwerke, um die Leistungen für die Kunden wirtschaftlicher zu erbringen. Jedes Einzelunternehmen eines solchen Netzwerkes spezialisiert sich auf seine Kernkompetenzen, während das gesamte Netzwerk die finanziellen Kundenbedürfnisse vollständig abdeckt. Diese Desintegration der Wertschöpfungskette erschwert jedoch das CRM, da sie zu einer Aufteilung von kundenorientierten Daten und Informationssystemen über die kooperierenden Unternehmen führt. Die Forschungsfrage dieser Arbeit ist: Wie sollen Finanzdienstleistungsnetzwerke ihre kundenorientierten Informationssysteme gestalten? Ausgehend von einer Fallstudienanalyse erfolgreicher Finanzdienstleistungsnetzwerke analysiert die Arbeit den Leidensdruck, der zum Aufbau einer kooperativen CRM-Lösung führt. Darauf aufbauend analysiert sie die kooperativen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service und die Aufgabenteilung zwischen den kooperierenden Unternehmen. Als Hauptergebnis entwickelt sie eine Referenz-Informationssystemarchitektur für die kundenorientierten Informationssysteme zur Unterstützung der Prozesse. Abschliessend analysiert sie ausgewählte Standardsoftware im Hinblick auf die Anforderungen der Referenz-Informationssystemarchitektur. Die entwickelte Referenz-Informationssystemarchitektur besteht aus Applikations- und Integrationsarchitektur. Die Applikationsarchitektur unterscheidet zwischen operativen, analytischen und kommunikativen CRM-Systemen sowie Transaktionssystemen und den zugrunde liegenden Datenbanken. Sie gibt Handlungsempfehlungen für Aufbau und Verteilung dieser Applikationen zwischen den Unternehmen eines Finanzdienstleistungsnetzwerkes. Die Integrationsarchitektur kombiniert die drei Ansätze der Datenintegration, Funktionsintegration und Präsentationsintegration. Sie gibt Handlungsempfehlungen für die Nutzung dieser drei Ansätze zur Integration von Applikationen und Datenbanken zwischen den Unternehmen eines Finanzdienstleistungsnetzwerkes. Ergebnis der Softwareanalyse ist, dass kein einzelnes der untersuchten Standardsoftwaresysteme alle Anforderungen des kooperativen CRM in Finanzdienstleistungsnetzwerken erfüllen kann. Lösungen für das kooperative CRM sind in vielen Fällen Best-of-Breed Lösungen oder Eigenentwicklungen. Standardsoftware wird jedoch im Gegensatz zu Eigenentwicklungen an Bedeutung gewinnen und stärker eingesetzt werden.

Kurzfassung (englisch)


The financial services industry is in the middle of a structural change. Globalization, deregulation, disintermediation, technological progress, and new competitive structures result in increasing competitive pressure. Therefore, the importance of customer orientation and customer relationship management (CRM) is increasing. At the same time, networks of financial services companies emerge that deliver services to customers more economically. Each company of such a network focuses on its core competencies, whereas the whole network covers the customers' entire financial needs. This value chain disintegration makes CRM more difficult, because it leads to a distribution of customer-oriented data and information systems across the companies cooperating. The research question of this thesis is: How should financial services networks design their customer-oriented information systems? Based on case study research on successful financial services networks, the thesis analyzes the business pains that led to the development of collaborative CRM solutions in these networks. Subsequently, it analyzes collaborative processes in marketing, sales, and service, as well as the distribution of tasks in these processes among the companies cooperating. Main result is a reference information systems architecture for customer-oriented information systems to support these processes. Last, the thesis analyzes available standard software in respect of requirements derived from the reference architecture.The reference architecture consists of application architecture and integration architecture. The application architecture differentiates between operational, analytic, and communicative CRM systems, as well as transaction systems and databases. It gives recommendations for the design and distribution of applications and databases among the companies of a financial services network. The integration architecture combines the three integration approaches of data integration, functional integration, and presentation integration. It gives recommendations for the use of these three approaches for the integration of applications and databases among the companies of a financial services network. The standard software analysis shows that none of the standard software packages examined can meet every requirement of collaborative CRM in financial services networks. In practice, many solutions for collaborative CRM are best-of-breed solutions or in-house developments. Nevertheless, standard software will gain in importance and market share in contrast to in-house developments.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Brenner, Walter (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Österle, Hubert (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Wirtschaftswissenschaften

Sprache


GER

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


03.04.2006

Erstellungsjahr (yyyy)


2005

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


3130

Quelle


Geib, Malte: Kooperatives Customer Relationship Management. Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden 2006. ISBN 3-8350-0278-3

PDF-File


dis3130.pdf

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