Metadaten







Promotionsordnung


PromO07

Kumulative Dissertation


nein

Titel


Extending Pharmacist-Patient Communication with ICT

Titel (englisch)



Autor/Autorin


Volland, Dirk

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


28.09.1980

Geburtsort



Matrikelnummer


10604494

Schlagwörter (GND)


Interpersonale Kommunikation; Informationstechnik; Apotheke; Designwissenschaft

DDC (Dewey Decimal Classification)


Allgemeines, Informatik, Informationswissenschaft - 000

Freie Stichwörter (deutsch)


Informations- und Kommunikationstechnik

Freie Stichwörter (englisch)


Interpersonal Communication; Pharmacy; ICT; Design Science

Kurzfassung


Solange sich Patienten innerhalb der hochdifferenzierten Institutionen unseres Gesundheitswesens befinden, können sie passiv präzise definierten Prozessen folgen. Ausserhalb dieser Institutionen sind Patienten jedoch - in einer Vielzahl von Fällen - vollständig auf sich alleine gestellt und mit unvollständigen Informationen und widersprüchlichen Meinungen konfrontiert. Es existiert kein strukturierter Prozess, der Patienten durch die häufig sehr komplexen Behandlungspläne führt und unterstützt. Bis heute basiert die Kommunikation und Betreuung fast ausschliesslich auf persönlichen Treffen innerhalb der Gesundheitsinstitutionen.

Zu den grössten Herausforderungen und Problemen für die Gesellschaft und ihre Gesundheitssysteme gehören unter anderem schlechte Ernährung, fehlende Bewegung, Rauchen und das nicht Einhalten von vorgegebenen Behandlungsplänen. Bis anhin ist es den Gesundheitssystemen nicht möglich, Patienten aktiv im Rahmen dieser Behandlungspläne zu unterstützen. Diese Situation ist zu einem grossen Teil auf die Asymmetrie zwischen den hochdifferenzierten Gesundheitsinstitutionen und den Patienten, die sobald sie diese Institutionen verlassen haben, keine weitere strukturierte Unterstützung erhalten, zurückzuführen.

Ein Lösungsansatz ist es, die auf den Zeitpunkt und Ort des Apothekenbesuchs eingeschränkte Kommunikation zwischen Apothekern und Patienten auf den kompletten therapeutischen Prozess des Patienten zu erweitern. Momentan ist die Hauptaufgabe von Apothekern die Abgabe von Medikamenten. Aufgrund der Entwicklungen im Umfeld der Apotheken, darunter der aufkommende Wettbewerb mit Internet-Apotheken, Veränderungen im regulatorischen Umfeld sowie abnehmende Margen beim Verkauf von Medikamenten, versuchen Apotheken dienstleistungsorientierter zu werden. Ihr Ziel ist es, sich vom Logistikanbieter hin zum Anbieter von erweiterten wissensbasierten Gesundheitsdienstleistungen zu entwickeln.

Die vorliegende Arbeit entwickelt ein Artefakt, welches die Kommunikation zwischen Apothekern und Patienten über den Apothekenbesuch hinaus ermöglicht. Dazu wird ein Design Science Research (DSR) Ansatz angewendet und in Zusammenarbeit mit 21 Schweizer Apotheken ein Pharmacist-Patient Health Information System (PPHIS) entwickelt, definiert als Informations- und Kommunikationstechnologie (ICT), welche die auf Ort und Zeit des Apothekenbesuchs eingeschränkte Kommunikation zwischen Apothekern und Patienten erweitert und einen fortwährenden, strukturierten Kommunikationsprozess für Gesundheitsdienstleistungen des Apothekers ermöglicht. Vor diesem Hintergrund, (1) leiten wir Design-Prinzipien für das PPHIS ab, (2) untersuchen den Wert der durch das PPHIS geschaffen wird und (3) analysieren die Eigenschaften der Kommunikation zwischen Apotheker und Patient.

In mehreren Entwicklungszyklen leiten wir Design-Prinzipien ab, implementieren diese im PPHIS und evaluieren sie. Das PPHIS ermöglicht es Apothekern über vordefinierte Interaktions-Templates, welche während der persönlichen Interaktion mit dem Patienten auf einem Tablet PC konfiguriert werden können, die Kommunikation mit ihren Patienten zu erweitern. Interaktions-Templates beziehen sich auf eine spezifische Indikation, ein Medikament, oder eine Dienstleistung und beschreiben miteinander verbundene, kommunikative Handlungen zwischen Apotheker und Patient, die über einen festgelegten Zeitraum vordefiniert werden. Über eine Smartphone-Applikation können Patienten auf diese vordefinierten kommunikativen Handlungen nach ihrem Apothekenbesuch zugreifen. Zusätzlich zu dieser vordefinierten Kommunikation, können Apotheker und Patient auch ad-hoc miteinander kommunizieren, wann immer es die Situation erfordert.

Weiterhin untersuchen wir (1) die strategische Intention der Apotheke zur Erweiterung der Kommunikation mit Patienten, (2) die Anforderungen für das Geschäftsmodell der Apotheke, die sich daraus ableiten, (3) die ICT Fähigkeiten, die eine Apotheke entwickeln muss, sowie (4) den Wert der durch das PPHIS geschaffen wird. Die Analyse der Kommunikation zwischen Apotheker und Patienten, die im Rahmen einer erweiterten Ernährungsberatungs-Dienstleistung des Apothekers entsteht, zeigt eine hohe Frequenz von Kommunikation: Patienten senden im Durchschnitt 40.5 Fotos ihrer Ernährung und 44 Textnachrichten. Apotheker senden pro Patient 30.17 Textnachrichten.

Es wird das folgende Kommunikationsmuster sichtbar: die automatisierte Aufforderung des PPHIS, Fotos der Nahrungsaufnahme an den Apotheker zu senden, animiert den Patienten mehrere Fotos über den Tag hinweg zu senden. Zusätzlich zum Foto wird häufig noch eine Nachricht gesendet, die das Foto näher beschreibt. Auf mehrere Fotos und Nachrichten des Patienten, antwortet der Apotheker mit einer ausführlichen Nachricht. Nachrichten des Apothekers enthalten fast immer informatorische, motivatorische und strategische Aspekte. Es ist interessant, dass unstrukturierte, isolierte Fragen des Patienten sehr selten sind. Die Analyse zeigt, dass Interaktions-Templates die Kommunikation zwischen Apotheker und Patienten strukturieren und steuern können.

Während des gesamten Designprozesses zeigt sich die Nützlichkeit des PPHIS. Umfragen, Interviews und Analyse der Nutzung des PPHIS unterstützen die abgeleiteten Design-Prinzipien und zeigen sehr positive Reaktionen von Apothekern und Patienten. Die gründliche, methodische Entwicklung und Beschreibung des Artefakts stellt einen Bauplan und eine Plattform für Apotheken, politische Entscheidungsträger und Gesundheitsorganisationen dar: Für politische Entscheidungsträger und Gesundheitsorganisationen zeigt es eine Möglichkeit auf, wie man die Asymmetrie zwischen den hochdifferenzierten Gesundheitsinstitutionen und den Patienten, sobald diese die Institution verlassen haben, reduzieren kann. Das PPHIS stellt einen Lösungsansatz dar, der nur geringe Investitionen benötigt und der die bisher nicht voll genutzten Leistungsfähigkeiten der Apotheker für die Umsetzung von kosteneffizienten Unterstützungsprogrammen für Patienten nutzt. Apotheken können über das PPHIS neue Nutzenversprechen für ihre Kunden kreieren.

Abschliessend baut das entwickelt Artefakt auf der Vertrauensbeziehung zwischen Gesundheitsdienstleistern und Patienten im persönlichen Kontakt auf und erweitert diese durch kosteneffiziente Technologie. Dadurch werden neue Formen von Gesundheitsinterventionen, auch nach dem institutionellen Besuch des Patienten, ermöglicht. Wir schlagen daher vor, dass das entwickelte PPHIS eine Plattform darstellt und einen Prozess zur Integration, Abwicklung und Evaluation einer Vielzahl von verhaltensbeeinflussenden Gesundheitsinterventionen ermöglicht.

Kurzfassung (englisch)


As long as patients are on the inside of health care institutions, they are able to passively follow well-defined processes, and guidance is provided by hyper-differentiated health care organizations. Outside the institutional space, however, patients are in most instances completely on their own, are confronted with incomplete information, are exposed to contradictory opinions, and overall lack a structured process that guides them through often complex treatment plans. To this day, the intra-institutional face-to-face encounter represents the standard setting of communication and care.

Poor nutrition, limited or no physical activity, smoking, as well as low rates of adherence to therapeutic pathways pose significant challenges and problems for health care systems as well as for society as a whole. The problem is aggravated as today's health care systems have an inability to adequately address the behavioral component of health and disease. This is in large part due to a fundamental asymmetry between the highly differentiated inside of the institutional space and the unstructured outside. As soon as a patient leaves the structured inside she finds herself without guidance and support on the outside.

One way to address this situation and to provide more advanced support throughout the therapeutic process is to increase pharmacists' limited contribution to the process of care by freeing pharmacist-patient communication from existing spatial and temporal restrictions. Currently, community pharmacists' central task is to check and dispense prescription drugs. As a response to increased economic pressure due to emerging Internet pharmacies, changes in the regulatory environment, and especially lower margins on the sale of pharmaceutical drugs, community pharmacies aim to become more service-oriented. Community pharmacies are rethinking their principal position in the health care value chain: the goal is to shift from merely providing logistics services towards more advanced knowledge-based pharmacy services.

Against this background, this thesis utilizes the Design Science Research (DSR) paradigm and develops an artifact over multiple build and evaluation cycles that extends communication between pharmacist and patient beyond their face-to-face encounter within community pharmacies. We refer to the artifact that is developed in cooperation with 21 Swiss community pharmacies as Pharmacist-Patient Health Information System (PPHIS) and define it as Information and Communication Technology (ICT) that overcomes the spatial and temporal restrictions between pharmacists and patients subsequent to their encounters within community pharmacies, thereby enabling a continuous and structured communication process to deliver health care services. In this endeavor, we (1) derive design principles for PPHIS, (2) investigate the value that is created by the PPHIS, and (3) analyze emerging communication patterns between pharmacists and patients.

We derive, apply, and evaluate design principles for an artifact that extends communication between health care professionals and patients beyond their face-to-face encounter - none of which existed before. The created PPHIS enables pharmacists to extend communication with patients via pre-defined interaction-templates that can be configured on a tablet PC application during the personal encounter with patients. Interaction-templates are series of interrelated communicative actions over a specified amount of time and are related to a specific indication, drug, or pharmacy service. Patients can use a smartphone application to access the predefined elements from the interaction-template subsequent to the visit. Both pharmacist and patient can also communicate spontaneously whenever the situation requires it.

We investigate the (1) strategic intent for extending pharmacist-patient communication, (2) the value creation requirements that are generated, (3) the ICT capabilities that need to be developed, and (4) the value that is created by the PPHIS for community pharmacies. The analysis of communication between pharmacist and patient that emerges in a pilot with regular customers using an advanced nutrition counseling service shows that there is high number of interactions between pharmacist and patient: patients send on average 40.5 photos of nutrition intake and 44 text messages and pharmacists send on average 30.17 text messages per patient.

The communication follows a specific pattern: First, the main trigger of communication is the system's request sent each morning. This activates the patient who sends several photos of nutrition intake. Photos are often accompanied by an additional comment. Second, the pharmacist responds to the photo or the additional comment. Messages from the pharmacist frequently contain information, information requests, motivation, and strategic advice. It is of interest that isolated, unstructured questions from the patient are a rare event. Results show that interaction-templates structure and influence resulting communicative actions from patients and pharmacists. Surveys, interviews, and usage analysis show strong support of the PPHIS design principles and reveal very positive reactions from both pharmacists and patients towards the PPHIS.

Throughout the entire process of artifact generation we find strong support for the utility of the developed PPHIS. The rigorous description of the artifact development process and the PPHIS itself provide a blueprint and platform for community pharmacies, policy makers, and public health organizations: For policy makers and public health organizations it provides a possible solution on how to reduce the asymmetry between highly organized health care professionals and patients. The PPHIS presents a low-investment solution, which makes use of pharmacists' idle capabilities and enables the implementation of cost-efficient patient support programs. For community pharmacists and patients, the PPHIS provides the opportunity to create new value propositions for pharmacy services.

In conclusion, the created artifact combines the trust relationship between health professionals and patients that is established during their personal encounter within health care institutions with cost-efficient technology and enables the delivery of behavioral health interventions subsequent to institutional encounters. We therefore propose that the created artifact provides a platform and a process to integrate and evaluate a variety of health behavioral interventions.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Fleisch, Elgar (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Rüegg-Stürm, Johannes (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Betriebswirtschaftslehre (PMA)

Sprache


ENG

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


14.09.2015

Erstellungsjahr (yyyy)


2015

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


4429

Quelle



PDF-File


dis4429.pdf

Dokumentverknüpfung


Link zu diesem Dokument







letzte Änderung: 08/12/2015 - Allgemeine rechtliche Informationen - Datenschutz [ Nach oben ]