Metadaten







Promotionsordnung


PromO07

Kumulative Dissertation


ja

Titel


Using Information Systems for the Realization of Service Operations Management in Industrial Equipment Enterprises

Titel (englisch)



Autor/Autorin


Neff, Alexander Andreas

Unter Mitarbeit von


Brenner, Walter (Prof. Dr.); Uebernickel, Falk (Prof. Dr.); vom Brocke, Jan (Prof. Dr.); Hamel, Florian; Herz, Thomas Ph.; Schosser, Maximilian; Lingemann, Stephanie; Zelt, Saskia; Herterich, Matthias

Geburtsdatum


17.12.1985

Geburtsort


Schweinfurt

Matrikelnummer


11621919

Schlagwörter (GND)


Hybrides Leistungsbündel; Informationsmanagement; Anwendungssystem; Technische Dienstleistung; Maschinenelement

DDC (Dewey Decimal Classification)


Allgemeines, Informatik, Informationswissenschaft - 000

Freie Stichwörter (deutsch)


Service Science; Informationssystem; Servicesystem

Freie Stichwörter (englisch)


Service science; information systems; service systems

Kurzfassung


Das Management produzierender Unternehmen unterschätzt die Aufwendungen zur Implementierung der Service Operation Modelle hinsichtlich physischer Ressourcenlimitationen, Wissensdefizite der operativen Servicemitarbeiter sowie Informationsintensität der installierten Maschinen. Um Informationsprobleme überwinden zu können, ist die Informationstechnologie (IT) ein etabliertes Mittel; zum Beispiel durch die Bereitstellung relevanter Informationen für jeden Stakeholder im Servicegeschäft. IT kann die Geschwindigkeit von Informationsflüssen erhöhen, universellen Zugang sicherstellen, physische Distanz überwinden und Transaktionskosten reduzieren. Allerdings stehen funktionale Defizite der bestehenden Informationssysteme (IS), einer schnellen und standardisierten Einführung von Planungs- und Verarbeitungsfunktionen des Servicegeschäfts im Weg. Etablierte IS zeigen Schwachstellen hinsichtlich der Integration von Servicefunktionalitäten in die produktzentrierten IS, der Offenheit und Flexibilität proprietärer Systeme, der inter-organisationalen Skalierbarkeit und der Überwindung verschiedener Abstraktionsebenen. Ein gemeinsames Verständnis der Service-Operation Funktionen und einer klaren Abgrenzung existierender IS sind essentielle Mittel zur Koordinierung von Transformationsmassnahmen. Die Integrationsbedürfnisse von servicegetriebenen Anforderungen in produktionsgeprägte Informationssysteme werden im Rahmen der Forschungsfragestellung, wie industrielle Maschinen- und Anlagebauer diese Servicefunktionen implementieren können, beleuchtet. Diese Forschung entwickelt Managementinstrumente zur Analyse der aktuellen Situation, zur Priorisierung und zur Kontrolle von Transformationsmassnahmen. Diese kumulative Dissertation folgt dem Design Science Forschungsprozess und nutzt ausgewählte Forschungsmethoden in den individuellen Forschungsprojekten, um der IS-Implementierung der Service Systeme von Maschinen- und Anlagenproduzenten nachzugehen. Nach der Aufarbeitung der konzeptionellen Grundlagen ist ein funktionales Referenzmodell entwickelt worden. Es ordnet die operativen Servicefunktionen den jeweiligen Schichten der betrieblichen Anwendungssoftware zu. Darauf aufbauend konnten Governance-Mechanismen als wichtige Stellhebel zur Realisierung von Synergiepotentialen identifiziert werden. Als konkrete Instanz ist ein Reifegradmodell realisiert worden, welches einen antizipierten, evolutionären Pfad in der Demonstration von Service System-spezifischen Fähigkeiten darstellt. Diese Dissertation erweitert bestehende Serviceforschung durch die Betrachtung der vernachlässigenden Back-Stage Perspektive. Der Zweck des designten Referenzmodells liegt in der Identifizierung und Spezifizierung von betrieblichen Applikationsfunktionen für die Service Operations. Unter Berücksichtigung von Konnektivität und Komplementarität in der Co-Wertschöpfung trägt diese Dissertation zur Architekturdebatte für Service Systeme bei. Durch das Aufzeigen der Rolle von IS für die Umsetzung von Service Modellen leistet das Reifegradmodell einen Beitrag zur Transformationsforschung.

Kurzfassung (englisch)


For numerous equipment manufacturers, their service promise remains unfulfilled. Managers underestimate the effort required to implement service operation models in terms of physical resource limitations, knowledge deficits of the service workforce, information intensity, the variety of customers' equipment and the production context. Information technology (IT) offers an established means to overcome the information-related issues by supplying service stakeholders with relevant information. Aiming to improve quality and effectiveness, IT can increase information speed, ensure universal access, diminish physical distance and reduce transaction costs. However, functional deficits in the existing information systems (IS) landscape prevent the rapid implementation of service planning and execution functions. Established IS fall short in terms of integrating service functionalities into product-centered IS, openness and flexibility toward legacy solutions, inter-organizational scalability and overcoming different abstraction layers (from shop floor to enterprise planning). Reaching a shared understanding on service operation functions and a clear demarcation from existing IS are essential for coordinating transformational change measures. Studying how industrial equipment manufacturers can implement those service functions can enlighten the integration needs of service-driven requirements in existing production-oriented IS. It is apparent that a broad set of resource-intensive organizational capabilities is required, while IT capabilities allow for more efficient service process redesign. This research presents instruments for analyzing the current situation and prioritizing change measures. By following the design science research process and using select research methods for individual research projects, this cumulative dissertation investigates the IS implementation of equipment manufacturers' service systems. After presenting the conceptual foundations, a functional reference model was developed that specifies and assigns service functions to the respective enterprise application layer. Based on these results, governance mechanisms are identified as a key to leverage synergy potential. A maturity model, as a concrete governance instrument, was constructed for the heavy equipment manufacturing industry. This model drafts an anticipated, evolutionary path to demonstrate service systems' specific capabilities. The model reduces complexity as it renders a heterogeneous phenomenon into a homogenous model. This dissertation complements the extant service research by studying the neglected arena of back stage service systems. The designed reference model identifies and specifies application functions for service operations. Hence, this research contributes to the architecture debate on service systems, including connectedness and complementarity for value co-creation. The maturity model constitutes a refined version of the IS-enabled connection of front and back stage service systems tailored to the equipment manufacturer's specifics. It complements research on business transformation by outlining the role of IS in implementing service models.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Brenner, Walter (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Otto, Boris (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Betriebswirtschaftslehre (PMA)

Sprache


ENG

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


22.02.2016

Erstellungsjahr (yyyy)


2016

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


4482

Quelle



PDF-File


dis4482.pdf

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