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Promotionsordnung


PromO07

Kumulative Dissertation


nein

Titel


Kunde und Energie im Fokus - Wie das Engagement von Kunden und kundenzentrierte Managementsysteme die Produktivität im Unternehmen steigert

Titel (englisch)


Focus on customer and energy - How customer engagement and customer-centric management systems increase firm performance

Autor/Autorin


Preusser, Ivonne

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


17.11.1972

Geburtsort


Limburg a.d. Lahn

Matrikelnummer


11622230

Schlagwörter (GND)


Kundenorientierung; Innovation

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Kundenbegeisterung; Kundenengagement; produktive organisationale Energie; kundenzentrierte Führung; Mitarbeiterengagement; Kundenfokussierung; Kunden-Klima; Kundenenergie; emotionale Kundenbindung

Freie Stichwörter (englisch)


Customer passion; customer engagement; productive organizational energy; customer-centricity; customer-orientation; customer-focused climate; emotional contagion; customer energy

Kurzfassung


Rasanter Fortschritt, dynamisch ändernde Umwelten und steigender Wettbewerbsdruck bestimmen das heutige Wirtschaftsumfeld von Unternehmen in einer global vernetzten Welt. Unternehmen sind daher mehr denn je gefordert, kontinuierlich agil und innovativ zu sein. Die Mobilisierung von produktiver Energie in Unternehmen sowie das Erschliessen neuer Quellen der Wertschöpfung werden zunehmend zu Schlüsselfaktoren für den Erfolg und das Überleben am Markt. Das Ausmass an produktiver Energie zeigt, wie stark Unternehmen ihr emotionales, kognitives und behaviorales Potenzial zur Erreichung der Unternehmensziele mobilisiert haben und beeinflusst die Fähigkeit von Unternehmen, auf Markt- und Umweltveränderung zu reagieren (Bruch & Ghoshal, 2003, 2004). Obgleich Wissenschaftler annehmen, dass "intense customer experiences have the power to serve as so-called affective events, that is, incidents that naturally generate strong emotions and energy" (Bruch & Vogel, 2011), existieren bisher nur wenige Studien, die den Einfluss von externen Kunden auf die Energie in Organisationen untersuchen. Aktuelle Forschungsstudien fokussieren in erster Linie auf den Effekt von Mitarbeiteremotionen auf die Emotionen von Kunden, wobei der Einfluss in die andere Richtung bisher kaum berücksichtigt wurde (Barnes et al., 2013).
Es stellt sich daher die Frage, ob positive Kundenemotionen die produktive Energie in Unternehmen verstärken und somit auch zu einer Erhöhung der Kreativität und Leitungskraft beitragen können? Welchen Einfluss hat dabei das Arbeitsumfeld und welche Rolle nimmt das organisationale Klima in diesem Kontext ein?
Auf Basis von wissenschaftlichen Theorien und Wirkmechanismen - wie etwa "Affective Events" Theorie, emotionale Ansteckung ("Emotional Contagion"), "Broaden-and-Build"- und "Conservation-of-Resource" Theorie - wurden drei Studien durchgeführt, die diese Fragen adressieren. Das Ziel der Dissertation ist es daher, das Potenzial von Kunden als zusätzliche Ressource für Unternehmen zu untersuchen und Erkenntnisse zur Nutzung dieses Potenzials für die unternehmerische Praxis zu generieren.
Die erste Studie untersucht auf Basis einer Stichprobe von 5931 Kunden und 63 Unternehmen, wie das Engagement von Kunden eine ganze Organisation energetisieren und produktive Energie freisetzen kann: Das Engagement der Kunden - ihre emotionale Verbundenheit zum Unternehmen - beeinflusst das kundenfokussierte Klima in der Organisation und dies wiederum die produktive Energie. Demnach können Organisationen zusätzliche Wertschöpfungen durch engagierte Kunden generieren, da diese Ressourcen mobilisieren und somit weitere Energiepotenziale im Unternehmen freisetzen. Als Mediator zwischen Kundenengagement und produktiver Energie kommt dabei dem kundenfokussiertem Engagement-Klima eine zentrale Rolle zu.
Die zweite Studie geht der Frage nach, ob die Begeisterung von Kunden über emotionale Ansteckungsprozesse einen Einfluss auf die Innovationskraft von Unternehmen ausüben kann. Basierend auf Daten von 69 Unternehmen und deren 8049 Kunden zeigen die Ergebnisse, dass die Begeisterung der Kunden in einem positiven Zusammenhang mit der Innovationsleistung steht. Die produktive Energie im Unternehmen kann diese positive Verbindung zudem noch verstärken. Externe Kunden stellen somit einen bedeutsamen Faktor dar, um im Unternehmen inspirierende Wirkungen zu entfalten, Kreativität zu aktivieren und Innovationspotenziale freizusetzen.
Während die ersten beiden Studien eine "Outside-In"-Perspektive einnehmen, adressiert die dritte Studie die Fragestellung, wie Unternehmen ein kundenfokussiertes Klima fördern und erhalten können und welche Managementsysteme (Strategie, Strukturen/Führung, Kultur) einen Beitrag zum organisationalen Klima und zur produktiven Energie aus Kundensicht leisten können. Damit folgt die dritte Studie einem "Inside-Out"-Ansatz. Auf Basis von 60 Unternehmen und ihren Kunden werden relevante intraorganisationale Faktoren für das Engagement-Klima und die produktive Energie identifiziert und mit spezifischen Handlungsfeldern in der unternehmerischen Praxis in Verbindung gebracht. Die Ergebnisse aus den einzelnen Studien werden durch Best Practices in einen Praxis-Kontext gestellt und in einem integrativen Modell mit Fokus auf dem Engagement-Klima konsolidiert.

Kurzfassung (englisch)


Today, almost all organizations face a dynamic environment and need to be more agile and creative than before to survive and to grow. Scholars assume that energy at work is the "fuel that makes great organizations run" (Dutton, 2003). Positive collective energy reflects the degree to which organizations have mobilized their employees' emotional, cognitive, and behavioral potentials in pursuit of common goals (Bruch & Ghoshal, 2003). Hence, being positively energized at work has implications for employees and offers organizations a competitive advantage. Although researchers assume that "intense customer experiences have the power to serve as so-called affective events, that is, incidents that naturally generate strong emotions and energy" (Bruch & Vogel, 2011), there is little work on external factors like customers and their influence on energy at work. Currently most research investigating emotions consider how employee emotions affect customers while neglecting the reverse (Barnes et al., 2013). And therefore the questions arise whether positive customer emotions are one of the essential factors which sustain employee's collective energy and stimulate creativity and thus foster the organizational performance? What influence does the work environment and intra-organizational determinants have and what role does organizational climate play in this context? To address these questions is the aim of the dissertation. Building on affective events theory, emotional contagion processes, broaden-and-build theory and conservation-of-resource theory, three empirical studies were carried out investigating the influence of customers on organizations and the impact of management practices.
Using data from 63 companies and 5931 customers, study 1 investigates how positive customer emotions energize organizations by introducing customer-focused engagement climate as a mechanism at the organizational level linking customer engagement with productive energy. Customer engagement creates an atmosphere of commitment and dedication for the customers' needs which in turn increases the level of productive energy within the organization.
By focusing on more intense customer emotions, study 2 demonstrates that customer passion has a positive impact on innovation performance and that productive energy within organizations strengthens this relationship. Using a sample of 69 companies and 8049 customers, the results show a stimulating effect of customer passion on innovation and the moderating role of productive energy.
Whereas these studies are based on an "outside-in" approach, a third study addresses the questions, what companies can do to foster and sustain a customer-focused engagement climate and which management systems (i.e. strategies, structures/leadership, culture) contribute to engagement climate and productive energy perceived by customers.
Following an "inside-out" approach, Study 3, based on 60 companies and their customers, investigates the impact of management systems and identifies a number of factors, which are positively associated with engagement climate and productive energy. The results are supported with case studies and are consolidated in an integrative model with a focus on engagement climate.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Bruch, Heike (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Hilb, Martin (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Betriebswirtschaftslehre (PMA)

Sprache


GER

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


22.02.2016

Erstellungsjahr (yyyy)


2016

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


4487

Quelle



PDF-File


dis4487.pdf

Dokumentverknüpfung


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letzte Änderung: 01/14/2016 - Allgemeine rechtliche Informationen - Datenschutz [ Nach oben ]