Metadaten







Promotionsordnung



Kumulative Dissertation



Titel


Internet Self-Service in Kundenbeziehungen: Gestaltungselemente, Prozessarchitektur und Fallstudien
aus der Finanzdienstleistungsbranche

Titel (englisch)


Internet Self-Service in Customer Relationships

Autor/Autorin


Salomann, Harald

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


24.03.1977

Geburtsort


Bamberg

Matrikelnummer



Schlagwörter (GND)


Finanzdienstleistungsinstitut; Kundenmanagement : Beziehungsmanagement; Selbstbedienung; Electronic Shopping

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Kundenbeziehungsmanagement; Serviceautomatisierung; Finanzdienstleistungsbranche; Finanzdienstleistung

Freie Stichwörter (englisch)


Customer Relationship Management; CRM; Service Automation; Internet Self-Service; Online Banking; Online Insurance; Financial Services Industry; Home Banking; Electronic Shopping

Kurzfassung


Self-Services gewinnen in Kundenbeziehungen zunehmend an Bedeutung. Die vorliegende Dissertation beschäftigt sich mit der Frage, wie Unternehmen ihre Self-Service Angebote erfolgreich entwickeln und umsetzen können. Dabei werden schwerpunktmässig Internet Self-Services in der Finanzdienstleistungsbranche betrachtet.
Die Arbeit basiert auf den theoretischen Grundlagen der Forschungsgebiete Customer Relationship Management, Business Engineering und Self-Service Technologie. Diese Erkenntnisse werden durch die Untersuchung von sechs Fallstudien um praktische Erfahrungen ergänzt. Diese Fallstudien beschreiben unterschiedliche Ansätze für die erfolgreiche Gestaltung von Self-Service Lösungen.
Entlang der Ebenen Strategie, Prozesse und Systeme werden Handlungsempfehlungen abgeleitet. Damit unterstützt die Dissertation die Planung, Konzeption und Umsetzung von Internet Self-Services in der Finanzdienstleistungsbranche.

Kurzfassung (englisch)


Self-services become increasingly important in customer relationships. This dissertation addresses the question of how companies can successfully design and implement their self-service offerings. In doing so, it focuses on Internet self-services in the financial services industry.
The doctoral thesis is based on the theoretical fundamentals in the research areas of customer relationship management, business engineering and self-service technology. These findings are complemented with practical insights gained through the analysis of six case studies. These case studies illustrate different approaches for designing successful self-service solutions.
Recommendations for action are derived along the levels of strategy, processes and systems. Thus, the dissertation supports planning, design and implementation of Internet self-services in the financial services industry.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Brenner, Walter (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Bernet, Beat (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Wirtschaftswissenschaften

Sprache


GER

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


18.02.2008

Erstellungsjahr (yyyy)


2008

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


3403

Quelle



PDF-File


dis3403.pdf

Dokumentverknüpfung


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