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Promotionsordnung



Kumulative Dissertation



Titel


Faktoren des Kundenempfindens von Stellensuchenden gegenüber den Regionalen Arbeitsvermittlungszentren - Darstellung aus der Sicht der bei den RAV Lugano und Solothurn registrierten Stellensuchenden

Titel (englisch)


What are the elements that make the unemployed Feel Like Customers of the Public Employment Services - An Example of two PES in Switzerland: Lugano and Solothurn

Autor/Autorin


Germann, Nadja

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


11.12.1966

Geburtsort


St. Gallen, Schweiz

Matrikelnummer



Schlagwörter (GND)


Solothurn; Lugano; Verbraucherzufriedenheit; Regionales Arbeitsvermittlungszentrum

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Qualität; Arbeitsvermittlung; Kundenempfinden; Kundenzufriedenheit; Öffentliche Verwaltung; Staatliche Stellenvermittlung

Freie Stichwörter (englisch)


Customer satisfaction; Quality; Public employment service; Public service

Kurzfassung


Die vorliegende Dissertation beschäftigt sich mit der Frage: Welche Faktoren tragen dazu bei, dass sich Stellensuchende von Seiten der staatlichen Arbeitsvermittlung als Kunden behandelt fühlen. Die Frage wird am Beispiel zweier unterschiedlicher Regionaler Arbeitsvermittlungszentren in der Schweiz untersucht. Die Untersuchung geht über eine Kundenzufriedenheitsanalyse hinaus, indem sie sich nicht nur fragt: Ist der Kunde zufrieden? sondern: Empfindet sich der Kunde überhaupt als Kunde? Die Analyse hat ergeben, dass drei Faktoren - sie werden in der Studie als "emotionale Faktoren" bezeichnet - im Sinne der Bedürfnisse der Stellensuchenden entwickelt sein müssen, damit diese überhaupt anfangen, sich als Kunden zu empfinden: Freundlichkeit und Sympathie der Personalberater im RAV, Persönliche Betreuung, Vertrauen zu den Personalberatern. Je mehr die übrigen Faktoren - in der Studie werden sie als "sachlich-institutionelle Faktoren" bezeichnet - den Bedürfnissen der Stellensuchenden entsprechen (es handelt sich dabei beispielsweise um "Umfang und Grad der Korrektheit der vermittelten Informationen", "Wartezeiten", "Arbeitsmarktliche Massnahmen" usw. - die sachlich-institutionellen Faktoren können auch variieren, je nach Ausgestaltung des RAV), desto stärker empfinden sich die Stellensuchenden als Kunden.

Kurzfassung (englisch)


The present thesis looks for elements that make the unemployed feel like customers of the public employment service (PES). Two different regional PES in Switzerland and the unemployed registered in these organizations are analyzed. The objective is not only to analyze the degree of customer satisfaction but also to look into the question whether the customer feels like a customer. Main results are the following: There are three basic elements - called "emotional factors" - that have to be provided for the unemployed in order to start feeling like customers: politeness and sympathy of the consultants in the PES, personal consulting (almost in the sense of coaching) and confidence in the consultants. The more the other elements - called "institutional factors" - correspond to the needs of the unemployed (for example "complete and correct information", "waiting time" etc. - factors that can vary from one PES to another), the more they feel like customers.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Schedler, Kuno (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Borgonovi, Elio (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Wirtschaftswissenschaften

Sprache


GER

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


29.03.2004

Erstellungsjahr (yyyy)


2004

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


2875

Quelle



PDF-File


dis2875.pdf

Dokumentverknüpfung


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