Metadaten







Promotionsordnung


PromO07

Kumulative Dissertation


ja

Titel


Impact of Social CRM Technology Use on Social CRM Performance - an Organizational Perspective

Titel (englisch)



Autor/Autorin


Küpper, Torben

Unter Mitarbeit von


Wieneke, Alexander; Lehmkuhl, Tobias (Dr.); Jung, Reinhard (Prof. Dr.); Walther, Sebastian (Dr.); Eymann, Torsten (Prof. Dr.); Karjaluoto, Heikki (Prof. Dr.), Järvinen, Joel

Geburtsdatum


23.04.1986

Geburtsort



Matrikelnummer


12605069

Schlagwörter (GND)


Kundenmanagement

DDC (Dewey Decimal Classification)


Sozialwissenschaften - 300

Freie Stichwörter (deutsch)



Freie Stichwörter (englisch)


Social CRM; Social CRM Performance; Social CRM Technology Use

Kurzfassung


Die Dissertation untersucht und evaluiert die Auswirkung von der Social CRM Technologienutzung auf die Social CRM Leistung aus einer Unternehmensperspektive. Das Thema ist für die Forschung und Praxis von hoher Relevanz: Zum einen kämpfen Unternehmen noch immer damit, die Vorteile ihrer implementierten Social CRM Technologien (Social CRM Tools wie Hearsay Social) zu bewerten. Zum anderen fehlt in der wissenschaftlichen Literatur immer noch der Nachweis eines entsprechenden Ansatzes, die Technologiennutzung von Social CRM mit der Social CRM Leistung zu verknüpfen. Daher ist das Ziel dieser Dissertation, ein Strukturmodel zu entwickeln, das die Möglichkeit bietet, Funktionen von Social CRM Technologien (z. B. Analyse-Funktionen) zu identifizieren, deren Nutzung eine positive Auswirkung auf die Leistung hat (z. B. Umsatz steigern).
Um das Ziel zu adressieren, folgt die Dissertation einem qualitativen und quantitativen Forschungsansatz. Der qualitative Teil ist explorativ und fokussiert sich auf die Konzeption der Social CRM Technologiennutzung und Leistung, indem Literaturrezensionen, eine Marktstudie und halbstrukturierte Interviews durchgeführt wurden. Der quantitative Teil evaluiert die zuvor gewonnenen Ergebnisse durch eine konfirmatorische Faktorenanalyse und einem Strukturgleichungsmodell.
In sechs Beiträgen zeigt die Dissertation drei wichtige Resultate auf. (1) 23 Leistungsgrössen, klassifiziert in vier Dimensionen, umfassen ein Messmodell für die Social CRM Leistung. (2) 18 Funktionen, klassifiziert in sechs Dimensionen, beinhaltet ein Messmodell für die Social CRM Technologienutzung. (3) Eine positive Auswirkung der Social CRM Technologienutzung auf die Leistung von Social CRM wird aufgezeigt, hinsichtlich der Tatsache, dass Management-Funktionen einen grösseren Mehrwert haben als andere.
Die praktische Schlussfolgerung ist durch einen Bewertungsansatz von Social CRM Tools und Social CRM Aktivitäten begründet. Ein Unternehmen sollte in Social CRM Technologien mit Management-Funktionen investieren, um die Leistung zu steigern. Der theoretische Beitrag konstituiert einen strukturierten Ansatz für die Technologienutzung von Social CRM und Social CRM Leistung, zwei neuen Messmodellen und eine Erweiterung eines bestehenden, konzeptionellen Rahmenwerks.

Kurzfassung (englisch)


The dissertation investigates and evaluates the impact of Social CRM technology use on Social CRM performance, from an organizational perspective. The topic is highly relevant for both research and practice. On the one hand, companies are still struggling to realize and assess the benefits of their implemented Social CRM technologies (Social CRM tools like Hearsay Social). On the other hand, evidence on a corresponding approach to link Social CRM technology use to Social CRM performance is still lacking in the academic literature. Thus, the objective of the dissertation is to develop a structural model for identifying features of Social CRM technology (e.g., analytical features), whose use has a positive impact on performance (e.g., increased revenue).
In order to address this objective, the dissertation follows both a qualitative and quantitative research approach. The qualitative phase is exploratory and focuses on the conceptualization of Social CRM technology use and performance, containing literature reviews, a market study and semi-structured interviews. The quantitative phase evaluates the previous findings of the qualitative phase through a confirmatory factor analysis and a structural equation model.
In six individual articles, the dissertation presents three major results. Firstly, 23 performance measures, classified into four dimensions, comprise a Social CRM performance measurement model. Secondly, 18 features, classified into two dimensions, contain a measurement model for Social CRM technology use. Thirdly, a positive impact of Social CRM technology use on Social CRM performance is highlighted, concerning the fact that management features are more valuable than others.
The practical implications entail an assessment approach to Social CRM tools and Social CRM activities. Additionally, a company should invest in a Social CRM technology specifically with management features, in order to increase performance. The theoretical contribution entails a structured approach for Social CRM technology use and Social CRM performance, two new measurement models, and extends an existing conceptual framework.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Jung, Reinhard (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Alt, Rainer (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Betriebswirtschaftslehre (PMA)

Sprache


ENG

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


22.02.2016

Erstellungsjahr (yyyy)


2016

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


4472

Quelle



PDF-File


dis4472.pdf

Dokumentverknüpfung


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