Metadaten







Promotionsordnung



Kumulative Dissertation



Titel


Profitability of SST Options: Efficiency gains through the implementation of self-service technologies

Titel (englisch)



Autor/Autorin


Schröder, Thomas F.

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


28.03.1975

Geburtsort


Saarbrücken/Deutschland

Matrikelnummer



Schlagwörter (GND)


Dienstleistungsangebot; Selbstbedienung; Electronic Shopping; Absatzweg; Rentabilität; Verbraucherverhalten

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Unpersönliche Dienstleistungserstellung; Dienstleistung; Multikanalportfolio; Konsumentenverhalten; Kundenlebenswert; Absatzkanal; Wertschöpfung; Technologie; Kundenwert

Freie Stichwörter (englisch)


Impersonal service delivery; multichannel portfolio; consumer behavior; customer lifetime value; customer equity; self-service technologies

Kurzfassung


Ziel dieser Studie ist es, Konsumentenwahrnehmungen von Vorteilen persönlicher Dienstleistungserstellung im Gegensatz zu solchen bei Dienstleistungserstellung mittels Technologien zum Selbstbezug von Dienstleistungen (Self-Service Technologies - SST) zu identifizieren. Es soll aufgedeckt werden, inwiefern persönliche Dienstleistungen durch SST substituiert werden können. Als das heutzutage am weitesten verbreitete und erfolgreichste Medium unpersönlicher Dienstleistungserstellung wird das Internet für die Untersuchungen herangezogen. Der Kaufprozess wird in Vorkauf-, Kauf-, und Nachkaufphase untergliedert. In jeder dieser Phasen können Dienstleistungen entweder persönlich oder unpersönlich erbracht werden.
Die Antworten der Befragungsteilnehmer zu experimentellen Dienstleistungsszenarien wurden empirisch erhoben. Für jede der drei Phasen des Dienstleistungsprozesses werden die Daten für persönliche und unpersönliche Dienstleistungserstellung zusammengefasst. Dies dient der Bewertung der Konsumentenwahrnehmungen von Vorteilen persönlicher Dienstleistungserstellung im Gegensatz zu denjenigen von SST. Auf diese Weise wird aufgezeigt, welchen Einfluss SST auf die Konsumentenwahrnehmungen der Vorteile verschiedener Dienstleistungsangebote haben. Die ökonomischen Aspekte der drei Phasen des Kaufprozesses werden anschliessend unter Berücksichtigung der Dienstleistungs-Profit-Kette (service-profit chain) analysiert. Zur Erstellung eines „Best-Case-Szenarios“ der beiden Arten der Dienstleistungserstellung werden die Kundenwerte (customer equities) der einzelnen Szenarien zu acht verschiedenen Dienstleistungsprozessen kombiniert. Dabei wird in den drei Phasen des Kaufprozesses entweder auf persönliche oder auf unpersönliche Dienstleistungserstellung zurückgegriffen.
Eine Vorhersage der Rentabilität der verschiedenen Dienstleistungsangebote schliesst sich an. Im Hinblick auf die Verfolgung einer erfolgreichen Multikanal-Strategie zur Erfüllung der Konsumentenerwartungen und zur Gewinnmaximierung bei wirtschaftlichem Betrieb der Absatzkanäle werden zum Abschluss Empfehlungen ausgesprochen.

Kurzfassung (englisch)


The present research endeavors to identify consumer perceptions of the benefits they associate with personal service delivery and service delivery via self-service technologies (SST). The objective is to identify the substitution potential of personal services through SST. In this context, the Internet as the most widespread and most successful SST to date is employed as the researched type of impersonal service delivery.
The purchase process is disintegrated into its constituent elements of presales phase, sales phase, and after-sales phase. In each phase of this process, services can either be delivered personally or impersonally. Following empirical data collection using an experimental research design, respondent data concerning hypothetical service scenarios representing personal and impersonal service delivery are pooled in each phase. This is done in order to evaluate consumer perceptions of the benefits of personal service delivery and service delivery via SST. In this way, the influence SST have on consumer perceptions of the benefits that are associated with different service offerings can be identified.
Recurring to the service-profit chain, the three phases of the purchase process are then assessed in economic terms. In order to identify a best case situation in terms of the combination of the two service delivery formats, customer equities of the service scenarios are combined to compose eight different service processes, employing either personal or impersonal service delivery or a combination of both in the three phases of the purchase process. This leads to the prediction of the profitability of different service offerings.
Finally, recommendations for companies are formulated regarding the successful pursuit of a comprehensive multi-channel strategy targeted at meeting and exceeding customer expectations while operating the employed distribution channels efficiently in terms of maximizing company profits.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Rudolph, Thomas (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Hennig-Thurau, Thorsten (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Wirtschaftswissenschaften

Sprache


ENG

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


18.02.2008

Erstellungsjahr (yyyy)


2007

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


3406

Quelle



PDF-File


dis3406.pdf

Dokumentverknüpfung


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