Metadaten







Promotionsordnung


PromO94

Kumulative Dissertation


nein

Titel


Produktionsplanung und -steuerung bei IT-Dienstleistern

Titel (englisch)


Production Planning and Control for IT Service Providers

Autor/Autorin


Ebert, Nico

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


06.09.1979

Geburtsort


Lemgo, Deutschland

Matrikelnummer


05-610-936

Schlagwörter (GND)


Dienstleistungsbetrieb; Informationstechnik; PPS; Instandhaltungsplanung

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Produktionsplanung und -steuerung; IPS; Wirtschaftsinformatik; Informationsmanagement

Freie Stichwörter (englisch)


IT Service Management; IT Operations; PPC; MPC

Kurzfassung


Die Anforderungen an IT-Dienstleister haben sich in den vergangenen Jahren gewandelt. Die steigende Kunden- und Dienstleistungsorientierung der Dienstleister und die schwachen Differenzierungspotentiale bei IT-Dienstleistungen zum Systembetrieb zwingen die IT-Dienstleister zum Umdenken. Viele Unternehmen haben aufgrund des Kostendrucks bereits ihr Leistungsportfolio, ihre Leistungserstellungsprozesse und die IT-Infrastrukturen standardisiert. Es existieren allerdings Defizite sowohl in der Erstellung von standardisierten IT-Leistungen als auch in den dazu notwendigen Managementprozessen. Verglichen mit der industriellen Produktion befindet sich die Produktion von IT-Dienstleistungen erst am Anfang.

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, wie das operative Management der Produktion von standardisierten IT-Leistungen gestaltet werden kann. Es wird dabei kein Konzept "auf der grünen Wiese" entwickelt, sondern es werden bestehende Ansätze adaptiert. Als Wissensquelle dienen bestehende Konzepte aus der Industrie. In der industriellen Praxis haben sich die Produktionsplanung und -steuerung (PPS) und die Instandhaltungsplanung und -steuerung (IPS) seit Jahrzehnten etabliert. Die Arbeit untersucht daher, inwiefern die beiden Ansätze aus der Domäne der Industrie auf die Produktion von IT-Dienstleistungen transferiert werden können.

Zum Verständnis der Produktion bei IT-Dienstleistern untersucht die Arbeit in zwei Praxisfallstudien die Leistungserstellung und den Status quo des operativen Managements. Die Fallstudien bilden die Grundlage für die Erstellung eines Konzepts für die Produktionsplanung und -steuerung der Produktion von IT-Dienstleistungen, wobei sowohl die Prozess- als auch die Systemebene adressiert wird.

Das entwickelte Konzept beruht auf einem dezentralen PPS-Ansatz zur Erstellung von standardisierten IT-Leistungen. Dieser Ansatz erlaubt sowohl die Koordination zwischen unterschiedlichen Produktionsbereichen wie Rechenzentrum, Netzmanagement und PC-Betreuung als auch die Planung und Steuerung innerhalb eines Produktionsbereichs. Zum operativen Management innerhalb eines Produktionsbereichs wird ein PPS-Ansatz für die Bereitstellung von Systemen genutzt. Das Management des Systembetriebs wird mithilfe der IPS unterstützt.

In einem letzten Schritt wird das Gesamtkonzept hinsichtlich der Unterstützung durch eine betriebswirtschaftliche Standardsoftware untersucht. Es erfolgt dabei eine detaillierte Zuordnung der Aufgaben und Datenstrukturen des Konzepts auf die Fähigkeiten der Standardsoftware, wodurch eine abschliessende Beurteilung des erforderlichen Anpassungsbedarfs ermöglicht wird. Die Erkenntnisse beruhen auf einem umfangreichen Praxisprojekt, das bei einem IT-Dienstleister durchgeführt wurde.

Kurzfassung (englisch)


Requirements for IT service providers have changed continuously over the past couple of years. Increasing customer and service-orientation on the one hand and weak potentials to differentiate with system operating services on the other have forced IT services providers to rethink the management practices. A few providers have standardized their service portfolios, service delivery processes and IT systems due to cost pressure. However, there are still deficits concerning the production of standardized operating services as well as in the required management processes. In comparison with the industrial production the production of IT services is at the very beginning.

This thesis examines and analyses how the Operations management for the production of standardizes operating services can be designed. Though, its aim is not to follow a greenfield approach but to adapt existing practices. Therefore, existing concepts from the industry are used as a starting point. In the field of Manufacturing management concepts like Production planning and control and Maintenance planning and control have been used for decades. The goal of this thesis is to examine, how both concepts may be transferred from manufacturing to the production of IT services.

In order to understand production of IT service providers this thesis uses case studies from services providers to analyze both production as well as the current management practices. The case studies are then used as the basis for the concept of Production planning and control of IT service operations. Not only is the process layer part of the analysis but also the necessary information system support.

The proposed concept depends on a decentralized PPC approach to produce standardized operating services. This approach allows the coordination of different production lines like data centres, network management and PC management as well as planning and controlling the production within one production line. To support the operational management of delivering systems within one production line a PPC approach is used. As a complement the Maintenance planning and control is adapted to support systems operations.

As a final step the potentials of standard software to support the proposed concept are examined. Part of this analysis is a detailed mapping between requirements of the concept and potentials of the software. This enables the presentation of necessary changes to the software. The results of this analysis are based upon an extensive project carried out with an IT service provider.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Brenner, Walter (Prof.Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Schuh, Günther (Prof.Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Wirtschaftswissenschaften

Sprache


GER

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


22.02.2010

Erstellungsjahr (yyyy)


2009

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


3681

Quelle



PDF-File


dis3681.pdf

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letzte Änderung: 10/07/2013 - Allgemeine rechtliche Informationen - Datenschutz [ Nach oben ]