Metadaten







Promotionsordnung



Kumulative Dissertation



Titel


Leistungsprozesse im Kundenbeziehungsmanagement

Titel (englisch)


Core Processes in Customer Relationship Management

Autor/Autorin


Zellner, Gregor

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


12.11.1972

Geburtsort


Ingolstadt, Deutschland

Matrikelnummer



Schlagwörter (GND)


Systor AG; Migrosbank; Prozessanalyse (Prozessmanagement); Kundenmanagement : Beziehungsmanagement

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Prozess; CRM; Kundenbeziehung; Generische Aktivitäten

Freie Stichwörter (englisch)


Process; CRM; Customer Relationship; Generic Activities

Kurzfassung


Die Nachhaltigkeit von Kundenbeziehungen ist weiterhin eines der drängensten Probleme der Unternehmungen. Bisherige Ansätze zum Kundenbeziehungsmanagement erfassen jedoch meist nur den transaktionsorientierten Bereich der Kundenbeziehung und sind überwiegend auf den Vertrieb fokussiert. Zudem mangelt es häufig an beziehungsorientierten Prozessen zur Umsetzung der Strategien im Kundenbeziehungsmanagement. Unter Zugrundelegung verschiedener Konstrukte wird eine Lösung entwickelt, welche die Identifizierung beziehungsorientierter Kernprozesse im Kundenbeziehungsmanagement zur Steuerung der Kundenbeziehung unterstützt und eine Abbildung beziehungsorientierter Prozesse (für ausgewählte Kundentypen) ermöglicht.

Kurzfassung (englisch)


The sustainability of customer relationships is one of the gravest problems companies have. Existing approaches in customer relationship management often focus only the transaction oriented part of the customer relationship respectively the sales component. Furthermore relationship oriented processes, which allow the implementation of strategies in customer relationship management, do not exist. Using various approaches and constructs, a solution is created, which helps identifying relationship oriented core processes to manage the relationship with the customer. In a further step those processes are represented for certain types of customers.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Winter, Robert (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Brenner, Walter (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Wirtschaftswissenschaften

Sprache


GER

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


20.10.2003

Erstellungsjahr (yyyy)


2002/2003

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


2838

Quelle



PDF-File


dis2838.pdf

Dokumentverknüpfung


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