Metadaten







Promotionsordnung


PromO07

Kumulative Dissertation


nein

Titel


Einsatz von Customer Relationship Management im Vertrieb - Eine Untersuchung am Beispiel der Assekuranz Schweiz

Titel (englisch)


Leveraging Customer Relationship Management for sales - An example from the insurance industry in Switzerland

Autor/Autorin


Mussak, Pirmin

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


26.01.1984

Geburtsort


Thalwil

Matrikelnummer


04604575

Schlagwörter (GND)


Kundenmanagement; Vertrieb; Versicherung

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


CRM; Customer Relationship Management; Assekuranz

Freie Stichwörter (englisch)


Customer Relationship Management; Sales; Insurance

Kurzfassung


Die vorliegende Dissertation hat den Einsatz von CRM im Vertrieb der Schweizer Assekuranz zum Inhalt. Mittels drei Teiluntersuchungen wurde anhand des Falles "AXA Winterthur" die CRM-Akzeptanz, der CRM-Einsatz sowie der Einfluss von CRM auf die Performance von Aussendienstmitarbeitern untersucht. Die erste Teilstudie zur Akzeptanz des CRM-Systems aus der Perspektive von Aussendienstmitarbeitern stellt die verschiedenen Akzeptanzfaktoren in einem Modell dar.
Hierzu will die Forschungsarbeit den Vertriebsleitern die Möglichkeit geben, die Zusammenhänge der Akzeptanzfaktoren des CRMs besser zu verstehen.
Die zweite Teilstudie zum Einsatz reflektiert den Status quo der Anwendung des Systems. Es wird eine Antwort auf die Frage gesucht, für welche Aufgaben der CRM-Einsatz ausgesprochen ergiebig ist und ob sich durch den CRM-Einsatz die Vertriebseffizienz steigern lässt. Hierbei werden mittels Verkaufsberatungsprozess in der Versicherung einzelne Nutzendimensionen aus der Perspektive von Aussendienstmitarbeitern herausgearbeitet. Des Weiteren widmet sich die Forschungsarbeit auch unterschiedlichen Typologien von Vertriebsmitarbeitern bezogen auf den CRM-Einsatz. Hierbei kann gezeigt werden, welche Nutzer das CRM-System auf welche Weise anwenden und welchen persönlichen Nutzen sie daraus ziehen.
In der dritten Teilstudie wird der Zusammenhang zwischen dem CRM-Einsatz und der Performance von Aussendienstmitarbeitern hergestellt. Hierbei wird insbesondere genauer untersucht, wie Top-Verkäufer das CRM-System anwenden. Ein kurzer Ausblick hinsichtlich Trendthemen soll Vertriebsleiter zur Reflexion anregen: Mittels drei Entwicklungsstufen wird aufgezeigt, in welche Richtung sich ein CRM-System der Zukunft entwickeln soll. Anschliessend werden den Versicherungsunternehmen Handlungsempfehlungen im Umgang mit CRM vorgeschlagen. Die Arbeit schlägt für die AXA Winterthur explizit 7 Stellhebel vor. Abschliessend wird eine wissenschaftliche Beurteilung zur Forschungsarbeit vorgenommen.

Kurzfassung (englisch)


This study analyzes the use of CRM in the sales environment of sales representatives in the Swiss insurance sector. Using the case study method, three embedded sub studies in the form of CRM technology acceptance, CRM usage in sales force and the effect of CRM on the performance of sales representatives were investigated using the example of the insurance company "AXA Winterthur".
The first sub study on CRM acceptance from a sales people's perspective presents the various factors of acceptance in a model. To this end, the study gives sales managers the opportunity to better understand the interdependence of various factors of acceptance.
The second sub study presents the status quo of CRM usage by showing the state of implementation. The aim of this thesis is to answer the question for which tasks the CRM application is markedly fruitful and whether sales efficiency can be increased. Applying a consulting process in insurance, individual benefit dimensions are reflected from the perspective of sales representatives. Furthermore, the research also identifies different types of sales representatives based on the CRM application. In this connection it can be shown which users use CRM in which manner and how they benefit from it.
In the third sub study, the relationship between CRM application and individual performance of sales representatives is analyzed. In this respect, special attention will be given to how top sellers apply the CRM system. A brief outlook on trends in the field of CRM will contribute to the ongoing debate and encourage sales managers to reflect. Using three stages of development in the CRM evolution, it can be shown in which direction a CRM system should develop in the future. Following this, the study proposes recommendations for action for insurance companies in dealing with CRM. This study suggests for "AXA Winterthur" seven main levers for improvement. Finally, a scientific evaluation of the research work is carried out by the author.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Belz, Christian (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Maas, Peter (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Betriebswirtschaftslehre (PMA)

Sprache


GER

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


22.02.2016

Erstellungsjahr (yyyy)


2016

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


4481

Quelle



PDF-File


dis4481.pdf

Dokumentverknüpfung


Link zu diesem Dokument







letzte Änderung: 01/07/2016 - Allgemeine rechtliche Informationen - Datenschutz [ Nach oben ]