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Promotionsordnung



Kumulative Dissertation



Titel


Kundenloyalität durch Kundenvorteile – Segmentspezifische Analyse von Einflussgrößen der Kundenloyalität und Implikationen für das Management von Kundenbeziehungen

Titel (englisch)


Customer loyalty by relational benefits – Segment-specific analysis of loyalty drivers and implications for customer relationship management

Autor/Autorin


Conze, Oliver

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


24.06.1977

Geburtsort


Frankfurt am Main

Matrikelnummer



Schlagwörter (GND)


Deutschland; Kundenmanagement : Beziehungsmanagement; Kundenbindung; Marktsegmentierung; Reiseveranstalter; Geschichte 2006; Umfrage

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Methode der partiellen kleinsten Quadrate; Kundenloyalität; Kundensegmentierung; Kundenvorteile; Kundenbeziehungstypen; PLS; FIMIX-PLS

Freie Stichwörter (englisch)


Relational Benefits; Customer Loyalty Types; PLS; FIMIX-PLS

Kurzfassung


Anbietern, die eine Steigerung der Kundenloyalität als Marketingziel verfolgen, muss es gelingen, langfristige Kundenbeziehungen auf- und auszubauen, die sowohl aus Anbieter- als auch aus Kundensicht vorteilhaft sind. Eine Vielzahl wissenschaftlicher Untersuchungen setzt sich mit der Identifikation und Analyse von Determinanten der Kundenloyalität auseinander. Vernachlässigt werden dabei Beziehungsvorteile, die unterschiedliche Kundenvorteile und Barrieren einer Geschäftsbeziehung aus der Perspektive der Kunden beschreiben, und ihre nach Kunden differenzierten Auswirkungen auf die Kundenloyalität.

In der vorliegenden Arbeit wird der Einfluss von Beziehungsvorteilen auf die Kundenloyalität untersucht. Auf Basis der kundenindividuellen Einflussgrößen der Kundenloyalität werden verhaltensrelevante Segmente identifiziert. Eine empirische Untersuchung erfolgt am Beispiel von Kunden eines integrierten Reiseanbieters in Deutschland.

Die empirische Untersuchung zeigt, dass sich Kunden dadurch unterscheiden lassen, wie ihre Kundenloyalität determiniert wird. Vier Beziehungsvorteile werden identifiziert. Vertrauensvorteile, soziale Vorteile und Bevorzugungsvorteile haben einen positiven, signifikanten Einfluss auf die Kundenloyalität. Demgegenüber wird ein negativer Effekt von Abwechslungsvorteilen auf die Kundenloyalität ermittelt. Mit segmentspezifischen Analysen der Einflussgrößen gelingt es, drei unterschiedliche Segmente zu bestimmen, die als Kundenbeziehungstypen bezeichnet und als Stammkunden, Individualisten und Rationalisten charakterisiert werden.

Die identifizierten Kundenbeziehungstypen ermöglichen eine differenzierte Gestaltung von Maßnahmen des Kundenbeziehungsmanagements. Praktische Implikationen für ein effektives und kundenorientiertes Kundenbeziehungsmanagement werden abgeleitet.

Kurzfassung (englisch)


Companies that aim to improve the loyalty of their customer base must create and sustain mutually beneficial relationships with their customers. Determining the drivers of customer loyalty has been the subject of extensive research in marketing. However, little research has been conducted on the specific relational benefits that customers derive from business relationships, how these benefits affect customer loyalty, and how customers can be differentiated by what individually drives their loyalty.

This research investigates the associations between relational benefits and loyalty from the customer's perspective. The customer-specific drivers of loyalty are determined and used to build meaningful, managerially relevant customer segments. An empirical study is carried out using a quantitative survey of some 1,700 customers of a vertically integrated tour operator in Germany.

We identify three main relational benefits as confidence benefits, social benefits and special treatment benefits – each of which is positively and significantly associated with customer loyalty. We find a contrary, negative effect for the impact of variety seeking as a relational barrier. The results further indicate that, at least for this industry, three different customer segments with unique loyalty profiles exist. These loyalty types differ in the relative impact each relational benefit/barrier above has on their customer loyalty. We characterize them as patrons, individualists and rationalists.

The identified loyalty types appear to call for individualized strategy initiatives. Practical implications for a more targeted and customer-oriented management of customer relationships are presented.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Bieger, Thomas (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Herrmann, Andreas (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Wirtschaftswissenschaften

Sprache


GER

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


17.09.2007

Erstellungsjahr (yyyy)


2007

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


3330

Quelle


Deutscher Universitäts-Verlag (DUV)

PDF-File


dis3330.pdf

Dokumentverknüpfung


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letzte Änderung: 08/07/2008 - Allgemeine rechtliche Informationen - Datenschutz [ Nach oben ]