Metadaten







Promotionsordnung


PromO07

Kumulative Dissertation


nein

Titel


The Effect of Emotional Climates in Leader-Follower and Employee-Customer Relationships in a Service Context

Titel (englisch)



Autor/Autorin


Spiess, Janice Karen Ashia

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


04.02.1979

Geburtsort


Accra, Ghana

Matrikelnummer


00-707-406

Schlagwörter (GND)


Betriebsklima; Führungsstil; Arbeitsverhalten; Organisationsverhalten; Dienstleistungsbetrieb

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Emotionales Klima; Emotionale Ansteckung; Emotionales Vergleichen; Beziehung Führende-Mitarbeitende; Beziehung Mitarbeitende-Kunden

Freie Stichwörter (englisch)


Emotional climate; emotional contagion; emotional comparison; leader-follower relationship; employee-customer relationship

Kurzfassung


Das Linkage Research Model und die Service-Profit Chain beschreiben Kausalzusammenhänge zwischen Führungspraktiken, Einflüssen auf Mitarbeiter- und Kundenebene, und nachfolgenden Auswirkungen auf organisationaler Ebene. Die vorliegende Arbeit fokussiert die Beziehung zwischen Führungspersonen und nachgestellten Mitarbeitenden sowie zwischen Mitarbeitenden und Kunden in einem Dienstleistungskontext.
Forschungsbemühungen haben gezeigt, dass Elemente des Linkage Research Model und der Service-Profit Chain mit Klimas in Verbindung stehen, welche als geteilte Wahrnehmungen von Individuen in einem gegebenen Umfeld definiert werden. Diese Wahrnehmungen steuern die Kognitionen und Verhaltensweisen von Personen, indem sie Informationen dazu liefern, wie Situationen interpretiert werden können, und wie man sich zu verhalten hat. Stimmungen und Emotionen sind ebenso einflussreich. Daher wird postuliert, dass Individuen sich emotionaler Klimas bedienen, um persönliche und organisationale Ziele zu erreichen. Führungspersonen zeigen bestimmte emotionale Ausdrucks- und Verhaltensweisen, um erwünschtes Mitarbeiterverhalten auszulösen. In ähnlicher Weise verwenden Mitarbeiter spezifische Emotionsausdrücke, um erwünschtes Kundenverhalten zu initiieren.
Die vorliegende Dissertation untersucht den Einfluss von emotionalen Klimas in der Beziehung zwischen Führungspersonen und Mitarbeitenden, respektive in der Beziehung zwischen Mitarbeitenden und Kunden in einem Dienstleistungskontext. Zur Überprüfung der Annahmen wurde eine Umfrage durchgeführt, um die Effekte des Führungsverhaltens von Vorgesetzten auf die Stimmung der nachgestellten Mitarbeitenden, die Arbeitszufriedenheit und arbeitsbezogene Lebensqualität, das affektive organisationale Commitment und Verhaltensabsichten, und letztlich auf das Hilfeverhalten der Arbeitskollegen zu untersuchen. Zudem wurde ein Experiment durchgeführt, um die Auswirkungen des Angestelltenverhaltens auf die Kundenstimmung, die Einschätzungen der Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität, und die erwünschten und unerwünschten Verhaltensabsichten der Kunden zu überprüfen. Die Ergebnisse geben Aufschluss über die bedeutungsvollen Einflüsse auf die oben genannten Beziehungen. Ausserdem liefert die Arbeit wichtige Beiträge für Theorie und Praxis.

Kurzfassung (englisch)


The linkage research model and the service-profit chain propose causal links between leadership practices, employee and customer results, and consequently, impacts on organizational-level. Thus, present work focuses on the relationships between leaders and followers, and between employees and customers in a service context.
Research has shown that elements of the linkage research model and the service-profit chain relate to climates, which are defined as shared perceptions of individuals in a given environment. These perceptions shape the thoughts and behaviors of people by providing individuals with information on how to interpret situations, and serve as a behavioral frame. As moods and emotions are equally influential on individuals and groups, it is proposed, that individuals make use of emotional climates in order to pursue personal or organizational goals. Leaders use specific emotional displays and behaviors that lead to desired employee behavior. Similarly, service employees portray specific emotions in order to achieve positive customer outcomes.
Present dissertation addresses these issues by examining the influences of emotional climates within leader-follower relationships, and employee-customer relationships in a service context. A survey was conducted to test assumptions regarding the impact of superiors' leader behaviors and practices that take employees' needs into account on subordinates' mood, job satisfaction, quality of work life, affective organizational commitment, altruism, and behavioral intentions. Furthermore, an experiment was designed to test the influences of employee behavior on customers' mood, appraisals of satisfaction and service quality, and desirable and undesirable behavioral intentions. The findings provided strong proof for the meaningful effects within afore mentioned relationships. Moreover, important theoretical and managerial conclusions were drawn.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Manella, Jürg (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Bieger, Thomas (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Betriebswirtschaftslehre (PMA)

Sprache


ENG

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


19.09.2011

Erstellungsjahr (yyyy)


2011

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


3936

Quelle



PDF-File


dis3936.pdf

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