Metadaten







Promotionsordnung


PromO07

Kumulative Dissertation


nein

Titel


Rentabilität von After-Sales-Services in mittelständischen Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus

Titel (englisch)


Profitability of After-Sales-Services in Medium-Sized Machinery Companies

Autor/Autorin


Blösch, Dominik

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


09.03.1987

Geburtsort



Matrikelnummer


07600430

Schlagwörter (GND)


Rentabilität; Nachkaufmarketing; Unternehmensbezogene Dienstleistung; Mittelstand

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Rentabilität; After-Sales-Service; Industrielle Dienstleistungen; Mittelständische Unternehmen; Maschinen- und Anlagenbau

Freie Stichwörter (englisch)


Profitability; After-Sales-Service; Industrial Services; SME; Machinery Companies

Kurzfassung


Viele mittelständische Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus können trotz Investitionen in ihre produktbegleitenden Dienstleistungen mit diesen keine befriedigenden Renditen erzielen. Das Ziel dieser Dissertation ist die Entwicklung eines Optimierungsprozesses, welcher von den Entscheidungsträgern dieser Unternehmen zur Rentabilitätssteigerung ihrer After-Sales-Services angewendet werden kann.

Den Erkenntnissen der mikroökonomischen und verhaltenswissenschaftlichen Nutzen- und Preistheorie folgend wird Rentabilität als Ergebnis eines kundennutzenorientierten Leistungs- und Preismanagements identifiziert. Es werden 23 Fallstudien erhoben, in welchen der Nutzen von After-Sales-Services in industriellen Beschaffungsprozessen von Werkzeugmaschinen aus Kundenperspektive erforscht wird. Die Studie wird mittels einer fallübergreifenden Synthese ausgewertet. Die als Resultat identifizierten Kundensegmente und Opportunitäten werden in Expertengesprächen plausibilisiert und mit Best-Practice-Fallbeispielen aus der Werkzeugmaschinenindustrie ergänzt.

Um After-Sales-Services in mittelständischen Unternehmen zu rentabilisieren, ist in einem ersten Schritt auf strategischer Ebene ein modular gestaltetes After-Sales-Services-Portfolio zu definieren. Dieses ist auf die in den bedienten Kundensegmenten als relevant betrachteten Leistungen zu fokussieren. Auf operativer Stufe sind nachfolgend im Mitarbeiter- und Leistungssystem vier Optimierungsmassnahmen umzusetzen: Die Erweiterung der fachlichen, kommunikativen und verkaufsorientierten Kompetenzen des Service-Teams, die Verstärkung der präventiven Diagnose, der Abschluss von e-Service-Vereinbarungen sowie die verbesserte Visualisierung von Wert und Kosten von After-Sales-Services.

Abschliessend wird festgestellt, dass im untersuchten Kontext After-Sales-Services aus Kundenperspektive den Stellenwert einer Nebenleistung innehaben und mehrheitlich den technischen Kriterien der Maschinen und Anlagen untergeordnet werden. Für Entscheidungsträger in mittelständischen Maschinen- und Anlagenbauunternehmen bleibt die Rentabilisierung der After-Sales-Services deshalb auch zukünftig eine Herausforderung. Um diese erfolgreich zu meistern, kann der entwickelte Optimierungsprozess als ein umsetzungsnahes Hilfsmittel beigezogen werden.

Kurzfassung (englisch)


Despite significant investments in their product-related services, many medium-sized machinery companies fail to achieve satisfactory margins on these services. The goal of this dissertation is to develop an optimization process, which supports decision makers in medium-sized machinery companies in optimizing the profitability of their after-sales-services.

Based on the findings of microeconomic and behavioral utility and price theory, profitability is identified as a result of customer-oriented value- and price management. 23 case studies are collected, in which the value of after-sales-services in the industrial purchasing processes of tooling machines is explored from the customers’ point of view. The analysis is performed via a cross-case synthesis. As a result, customer segments and opportunities are identified and confirmed as plausible by expert interviews. These findings are supplemented by best-practice case studies in the machine tool industry.

In order to make after-sales-services in medium-sized machinery companies profitable, one should first configure a modular after-sales-services portfolio on a strategic level. The configuration should limit itself to the relevant needs of the selected customer segments. Subsequently, there are four optimizations to be undertaken at the operative level: the augmentation of the service team’s technical, communication, and sales-oriented skills, the pushing of preventive diagnoses, the closing of e-service contracts, and the enhanced visualization of the value and costs of services.

In conclusion, this thesis finds that customers consider after-sales-services to be supplementary products and secondary to the technical specifications of the machines, in this context. Therefore, turning a profit with after-sales-services remains a future challenge for the decision makers in medium-sized machinery companies. Being an implementation-oriented tool, the proposed optimization process helps these decision makers meet this challenge.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Belz, Christian (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Reinecke, Sven (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Betriebswirtschaftslehre (PMA)

Sprache


GER

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


20.02.2017

Erstellungsjahr (yyyy)


2017

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


4580

Quelle



PDF-File


dis4580.pdf

Dokumentverknüpfung


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letzte Änderung: 12/12/2016 - Allgemeine rechtliche Informationen - Datenschutz [ Nach oben ]