Metadaten







Promotionsordnung


PromO07

Kumulative Dissertation


ja

Titel


Quality Management Practices for Business Services from a Buyer's Perspective

Titel (englisch)



Autor/Autorin


Holschbach, Elmar

Unter Mitarbeit von



Geburtsdatum


07.08.1975

Geburtsort


Paderborn, Deutschland

Matrikelnummer


08615270

Schlagwörter (GND)


Beschaffungspolitik; Unternehmensbezogene Dienstleistung; Qualitätsmanagement

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Einkauf; Dienstleistungen

Freie Stichwörter (englisch)


Quality management; business services; B2B; purchasing

Kurzfassung


Diese kumulative Dissertation präsentiert Forschungsergebnisse zur Frage, wie beschaffende Unternehmen die Qualität ihrer zugekauften Dienstleistungen (sogenannten Business Services) steuern. Business Services stellen dabei Dienstleistungen dar, die von Firmen oder Organisationen bereitgestellt werden und von anderen Firmen oder Organisationen beschafft werden (Axelsson & Wynstra, 2002).

Die Bedeutung von Business Service für Volkswirtschaften und beschaffende Unternehmen ist in den vergangenen Jahren gestiegen. Studien zeigen, dass der Anteil zugekaufter Dienstleistungen am Beschaffungsvolumen steigt. Trotz dieser zunehmenden Signifikanz hat die Beschaffung von Business Services noch nicht die Aufmerksamkeit von Praktikern und Forschern erhalten, die sie verdient. Ein Grund für diese relative Vernachlässigung liegt in der bisherigen Konzentration auf die Beschaffung von Gütern in Unternehmen aber auch in der wissenschaftlichen Forschung.

Einige Untersuchungen zeigen jedoch, dass die Evaluation der Qualität zugekaufter Dienstleistungen ein wesentliches Thema für Einkaufsleiter darstellt. Dies überrascht nicht, wenn man sich die Charakteristika von Dienstleistungen und den positiven Effekt solider Qualität zugekaufter Dienstleistungen auf die Leistungsfähigkeit beschaffender Unternehmen vergegenwärtigt.

Daher zielt diese Arbeit darauf ab, zu untersuchen, wie beschaffende Unternehmen Praktiken des Qualitätsmanagements dazu nutzen, die Qualität zugekaufter Dienstleistungen zu steuern, wie deren Nutzung auf die Leistungsfähigkeit des beschaffenden Unternehmens wirkt und was wesentliche Bestimmungsfaktoren für die Ausgestaltung der Qualitätspraktiken sind.

Um dieses Ziel zu erreichen, wird in der Dissertation Literatur aus den Feldern "Beschaffung von Dienstleistungen", "Dienstleistungsqualität" und "Qualitätsmanagement" genutzt. Für die sich anschliessende Analyse wurde ein dreiteiliger Forschungsansatz gewählt: In der ersten Phase wird das Forschungsproblem in theoretischer und praktischer Hinsicht dargelegt. Die zweite Phase entwickelt potentielle Erklärungen und Lösungen. Im dritten Teil werden diese getestet, wobei verschiedene quantitative Methoden der Datenanalyse genutzt werden.

Die Ergebnisse der Arbeit zeigen, dass die Nutzung von Qualitätsmanagementpraktiken für zugekaufte Dienstleistungen positive Effekte auf die Leistungsfähigkeit beschaffender Unternehmen hat und daher eine lohnende Investition darstellt. Besonders die Anwendung der Praktiken "Kundeneinbindung", "Dienstleistungsgestaltung", "Prozessmanagement" und "Dienstleistermanagement" verbessern die Qualität zugekaufter Dienstleistungen. Beschaffende Unternehmen sollten ihr Qualitätsmanagement auf die zugekauften Dienstleistungen fokussieren, bei denen Qualitätsprobleme ein kritisches Risiko darstellen, die einen signifikanten Anteil am Beschaffungsvolumen repräsentieren, die einen Einfluss auf den Produktionsprozess haben oder an die Endkunden des beschaffenden Unternehmens weitergegeben werden.

Kurzfassung (englisch)


This cumulative doctoral thesis presents research results on the basic question how buying companies manage the quality of externally sourced business services. Business services are services which are delivered by firms or organizations and bought by other firms or organizations (Axelsson & Wynstra, 2002).

The importance of business services for economies and buying companies has risen during the last years. Studies show that the share of business services on a company's total spend is growing. Despite this significance, the purchasing of business services has not yet received the attention it deserves neither from practitioners nor from academics. One reason for this disregard is the focus on the purchasing of goods in companies as well as in academic literature.

Some research shows, however, that the quality evaluation of business services is one of the major concerns of purchasing managers. This is not surprising considering the peculiar characteristics of services and the positive effects high-level quality of incoming services may have on a buying firm's performance. Therefore, this research aims at discovering how buying companies utilize practices of quality management for their externally sourced business services, how their usage may affect business performance and what may be major determinants of their design.

To achieve this objective, this thesis draws upon literature in the areas of purchasing of services, service quality and quality management. The analysis of this work utilizes a three-phased research methodology. While the first research phase predominantly deals with the description of the theoretical and practical problem, the second stage provides potential explanations. In the third phase of research, the previously developed and refined conceptual model with its related propositions is tested using several quantitative methods of data analysis.

The findings of this thesis suggest that the utilization of quality management practices for externally sourced business services has positive effects on the buying company's performance and may therefore represent a valuable investment. In particular, the application of customer involvement, service design, process management and provider involvement enhances the quality of incoming business services. Buying companies should focus their activities for quality management of incoming services on the ones whose quality failure would represent a critical risk, which embody an important share of their purchasing volume, are important to the production process or transferred to the buying company's customers.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Stölzle, Wolfgang (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Friedli, Thomas (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Betriebswirtschaftslehre (PMA)

Sprache


ENG

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


19.09.2011

Erstellungsjahr (yyyy)


2011

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


3901

Quelle



PDF-File


dis3901.pdf

Dokumentverknüpfung


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