Metadaten







Promotionsordnung


PromO07

Kumulative Dissertation


ja

Titel


Integration von sozialen Netzwerken mit Informationssystemen im Kundenbeziehungsmanagement

Titel (englisch)


Integrating Social Networks with Information Systems for Customer Relationship Management

Autor/Autorin


Rosenberger, Marcel

Unter Mitarbeit von


Lehrer, Christiane (Dr.); Jung, Reinhard (Prof. Dr.); Lehmkuhl, Tobias (Dr.)

Geburtsdatum


13.11.1985

Geburtsort



Matrikelnummer


12621041

Schlagwörter (GND)


Social Media; Online-Community; Systemintegration; Datenintegration; Informationssystem; Kundenmanagement

DDC (Dewey Decimal Classification)


Allgemeines, Informatik, Informationswissenschaft - 000

Freie Stichwörter (deutsch)



Freie Stichwörter (englisch)



Kurzfassung


Soziale Netzwerke haben in den letzten Jahren eine hohe Beliebtheit bei Internetnutzern erlangt und das Internet durch Offenheit, Partizipation und nutzergenerierte Inhalte verändert. Unternehmen antizipieren darin eine Möglichkeit zur Kundenbindung über soziale Netzwerke, die erreicht wird, indem interessierte Nutzer stärker in betriebliche Themen und Abläufe eingebunden werden. Aufgrund der Vielzahl an verschiedenen sozialen Netzwerken mit Millionen von aktiven Nutzern, die täglich Inhalte lesen, erstellen, verändern und teilen, können nicht alle relevanten Nutzeraktivitäten zeitgerecht berücksichtigt werden, wenn diese ausschliesslich manuell beobachtet und bearbeitet werden.
Zur Lösung sind Informationssysteme (IS) hilfreich, die Funktionen zur automatisierten Erkennung, Anzeige, Priorisierung, Auswertung und Behandlung von Nutzeraktivitäten bereitstellen. Dazu ist eine technische Integration von verschiedenen sozialen Netzwerken mit IS im Customer Relationship Management (CRM) notwendig. Allerdings bieten am Markt erhältliche Social Media Tools häufig keine ausreichende Unterstützung zur ad hoc Integration von Nutzeraktivitäten mit bestehenden Systemen, sondern sind primär spezialisierte zusätzliche Analysewerkzeuge. Aufgrund von Sicherheitsbedenken, Datenschutzanforderungen, Wirtschaftlichkeitsaspekten oder Vertrauensproblemen ist der Einsatz von Software eines Drittherstellers in Einzelfällen problematisch, sodass auch Eigenentwicklung eine Option ist.
Ziel der Dissertation ist die Unterstützung der Integration mehrerer sozialer Netzwerke mit IS im CRM. Dazu werden nach gestaltungsorientiertem Forschungsansatz mehrere Artefakte entwickelt, die zusammengenommen ein generelles Lösungsmuster vorschlagen. Die Modelle (Konzeptualisierung von Nutzeraktivitäten, Datenmodell und Systemmodell) basieren auf verwandten Arbeiten, die mittels Literaturrecherchen identifiziert wurden. Ex ante und ex post Evaluationsschritte verifizieren die Teilergebnisse zu verschiedenen Zeitpunkten. In einem implementierten Softwareprototyp wurde die Machbarkeit in einem Anwendungsfall demonstriert. Im Ergebnis können mehrere, verschiedene soziale Netzwerke gemeinsam integriert werden, wenn proprietäre Datenformate in ein einheitliches Datenschema transformiert werden. Das Thema dieser Dissertation wird aus einer architektonisch-technischen Perspektive beleuchtet. Die entwickelte Systemarchitektur ist ein Referenz-Meta-Model, das dazu genutzt werden kann, spezifische technische Integrationsaspekte genauer zu untersuchen. Die Konzepte lassen sich auf den öffentlichen Sektor zur Integration von sozialen Netzwerken mit Behördenanwendungen übertragen mit dem Ziel, die Partizipation von Bürgern zu erhöhen und öffentliche Dienstleistungen zu verbessern.

Kurzfassung (englisch)


Social networks have gained high popularity among Internet users in the recent years and changed the Internet by openness, participation and user-generated contents. Companies anticipate opportunities, such as improving customer loyalty via social networks, which can be achieved by including interested users in company issues and business processes. By virtue of the vast amount of different social networks with millions of active users, who daily read, create, modify, and share contents, not all relevant user activities can be incorporated timely, if they are solely observed and processes manually.
Information systems (IS) that provide functions for automatically recognising, visualising, prioritising, reporting, and processing user activities are helpful in this matter. For this purpose, a technical integration between multiple social networks and IS in Customer Relationship Management (CRM) are expedient. However, existing social media tools in the market are additional specialised analytical tools in the first place and often do not support the ad hoc integration of user activities with existing systems. Moreover, the use of third party software is problematic in individual cases due to security concerns, privacy requirements, economic aspects or trust issues, so that in-house development is also an option.
The dissertation aims at supporting the integration of various social networks with IS in CRM. Thereto, we developed multiple artefacts, which are developed following a design science approach and, taken together, propose a generic solution. The models (conceptualisation of user activities, data model, and system architecture) are based on related work that have been identified through literature searches. Ex ante and ex post evaluation steps verified partial results at various points in time. The implemented software-prototype demonstrates the feasibility in a single use-case. We find that multiple, different social networks can be mutually integrated, if proprietary data formats are converted into our common data schema. We examine the topic from an architectural-technical perspective. The developed system architecture is a reference-meta-model that can be used for further investigating specific technical aspects of integration. The concepts are applicable to the public sector, which means that social networks are integrated with government applications in order to encourage citizen participation and improve public services, for example.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Jung, Reinhard (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Vom Brocke, Jan (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Betriebswirtschaftslehre (PMA)

Sprache


GER

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


19.09.2016

Erstellungsjahr (yyyy)


2016

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


4557

Quelle



PDF-File


dis4557.pdf

Dokumentverknüpfung


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