Metadaten







Promotionsordnung



Kumulative Dissertation



Titel


Mobile Kundeninteraktion

Titel (englisch)


Mobile Customer Interaction

Autor/Autorin


Schierholz, Ragnar

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


16.03.1976

Geburtsort


Meschede

Matrikelnummer



Schlagwörter (GND)


Kundenmanagement; Mobile Telekommunikation; Dienstleistungsbetrieb

DDC (Dewey Decimal Classification)


Allgemeines, Informatik, Informationswissenschaft - 000

Freie Stichwörter (deutsch)


Kundenbetreuung; Kundenpflege; Kundebeziehungsmanagement; CRM; Mobile Business; Interaktionsmanagement; mCRM

Freie Stichwörter (englisch)


Customer Relationship Management; CRM; Mobile Business; Interaction management; mCRM

Kurzfassung


Die Telekommunikationsindustrie hat in den letzten Jahren grosse Hoffnungen in die mobilen Informationsdienste gesetzt. Nachdem bei den mobilen Sprachdiensten nahezu eine Marktsättigung erreicht ist, versuchen sich die Mobilfunkbetreiber durch Datendienste wie mobile Bankgeschäfte (Mobile Banking) bzw. Zahlungsvorgänge (Mobile Payment) oder ortsbezogene Informationsdienste neue Wachstumschancen zu eröffnen. Um Anwendungen für diese Datendienste bieten zu können, brauchen die Mobilfunkbetreiber Partner aus anderen Branchen. Diese Partner versuchen durch die Erweiterung ihres Angebots auf mobile Medien ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten. Dies ist bisher von eher mässigem Erfolg gekrönt. Einigen erfolgreichen Beispielen stehen ebenso viele erfolglose Beispiele gegenüber.
Das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) bietet Konzepte für die zielgerichtete und systematische Gestaltung von Markleistungen und Interaktionskanälen. Mobile Technologien wie der Short Messaging Service (SMS) oder das mobile Internet bieten sich hier als neue Interaktionskanäle an. Jedoch zeigt die Erfahrung, dass mobile Interaktionsangebote andere Voraussetzungen erfordern und andere Nutzenpotenziale ausschöpfen, als bisherige Angebote im Internet. Daher beschäftigt sich diese Arbeit mit der Frage: „Wie sollte ein Dienstleistungsunternehmen vorgehen, um im Einklang mit der Unternehmensstrategie und in sinnvoller Verbindung mit dem Nutzen der angebotenen Dienstleistung mobile Interaktionsangebote für seine Kunden einzuführen?“
Ausgehend von bestehenden Ansätzen aus der wissenschaftlichen Literatur und vier Fallstudien aus der unternehmerischen Praxis wird in dieser Arbeit eine Methode entwickelt, anhand derer ein Unternehmen durch systematische Analyse, Planung und Gestaltung mobiler Interaktionsangebote durchführen kann. Die Methode geht dabei von den Wertversprechen des Unternehmens bzw. seiner dadurch definierten Positionierung im Markt aus. Daraufhin wird der Kundenprozess untersucht, in dem die Kunden die Dienstleistung in Anspruch nehmen und darin werden Teilprozesse und Aufgaben identifiziert, in denen eine mobile Prozessunterstützung einen Mehrwert erzeugt. In einer auf die internen Prozesse des Unternehmens fokussierten Analyse wird untersucht, welche Unternehmensteile für die mobile Unterstützung des Kundenprozesses einen Beitrag leisten müssen. Diese Ergebnisse fliessen dann in die mobile Prozessgestaltung. Die für mobile Interaktionsprozesse benötigten Informationssysteme können zumindest teilweise standardisiert am Markt beschafft werden, hierzu bietet die Methode Hilfestellungen bei der Spezifikation der Anforderungen. Abschliessend müssen die neuen Interaktionsangebote in Betrieb genommen und im Markt bekannt gemacht werden. Erfahrungen aus dem Betrieb sollten laufend in die Verbesserung des Angebotes aufgenommen werden.
Abschliessend wurde die in dieser Arbeit entwickelte Methode in einem Praxisprojekt teilweise überprüft. Die Zielsetzung des Projektes sowie die Ergebnisse der ersten Analysen erlaubten keine vollständige Umsetzung der Methode bis zur Markteinführung, die ersten Phasen konnten jedoch erfolgreich evaluiert werden.

Kurzfassung (englisch)


Over the last years, the telecommunications industry raised high expectations concerning the mobile information services. Markets for mobile voice services are approaching saturation. Therefore mobile network operators try to open new growth opportunities with their service offerings for data based services, such as mobile banking, mobile payment, or location based services. In order to create valuable applications based on mobile data, mobile network operators need partners from other industries. These partners try to extend their own offerings by using mobile media and by this, to create additional value for their customers. So far, there are multiple examples where this effort has failed and only few where it succeeded.
Customer relationship management offers the conceptual basis for systematic design of market offerings and interaction channels. Mobile technologies such as Short Messaging Service (SMS) or the mobile internet are new emerging channels for such interactions. However, experience shows that interaction via these channels has different requirements and different potentials for value creation than interaction in the fixed internet. Therefore, this dissertation covers the question: "How should service companies go about designing mobile interaction processes with their customers, in alignment with their corporate strategy and with reasonable link to the customer perceived value of their offering?"

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Brenner, Walter (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Gutzwiller, Thomas (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Wirtschaftswissenschaften

Sprache


GER

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


02.04.2007

Erstellungsjahr (yyyy)


2007

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


3310

Quelle



PDF-File


dis3310.pdf

Dokumentverknüpfung


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letzte Änderung: 05/24/2007 - Allgemeine rechtliche Informationen - Datenschutz [ Nach oben ]