Metadaten







Promotionsordnung



Kumulative Dissertation



Titel


Methode zur wertorientierten Analyse und Gestaltung der Kundeninteraktion

Titel (englisch)


Method for a value-based analysis and design of customer interactions

Autor/Autorin


Heinrich, Bernd

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


15.08.1972

Geburtsort



Matrikelnummer



Schlagwörter (GND)


Kundenmanagement; Privatkundengeschäft; Wertanalyse; Kundenwert

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Wertorientierung; Methode; Privatkundengeschäft; Customer Relationship Management

Freie Stichwörter (englisch)


Method; Retail Banking; Customer Relationship Management

Kurzfassung


Unter Zugrundelegung des St. Galler Ansatzes des Business Engineerings sowie des Visionsmodells des Kompetenzzentrums BAI (CC BAI) wird eine methodische Vorgehensweise zur Analyse und Gestaltung von Kundenbeziehung und Transaktion entwickelt. Dabei nimmt die Arbeit den gegenwärtigen Status eines Kreditinstituts und die vielfältigen Trends und Entwicklungen im Bankensektor als Ausgangsbasis, um die Problemstellung und die Anforderungen für die Methode zu identifizieren. Diese erstrecken sich dabei einerseits auf die ganzheitliche Unterstützung von Kundenbedürfnissen wie auch auf die Gewährleistung der Nachhaltigkeit und Intensität der Kundenbeziehung, wobei beides auf das Effektivitätskriterium der Kundeninteraktion abzielt. Zum anderen ist auch das Effizienzkriterium zu gewährleisten, was die Bewertung und Selektion von Kundenbeziehungen und Transaktionen fokussiert. Bei der Bearbeitung der drei Handlungsfelder werden dabei die Potentiale der Rolle des Service Integrators (aus dem Visionsmodell des CC BAI) berücksichtigt, die sich insbesondere auf die branchenübergreifende, stark kundenorientierte Interpretation beziehen. Insofern erfolgt die Entwicklung der Methode auf Grundlage des ?market based view?, d.h. die jeweilige Gestaltung der Sichten Beziehung, Transaktion und Bewertung basiert auf den Bedürfnissen, Motiven (für eine nachhaltige und intensive Beziehung) und den Wertstellungen seitens den Kunden. Letztlich soll dadurch für Kreditinstitute eine systematische Vorgehensweise geschaffen werden, sich auf die Rolle des Service Integrators sukzessive auszurichten.

Kurzfassung (englisch)


Using the St. Galler Concept of Business Engineering as well as the vision model of the Competence Center BAI (CC BAI) a method for analysing and designing customer relationships and transactions is developed. In order to identify the problem definition and the requirements for the method, the thesis takes various trends in banking sector as starting point. On the one hand requirements extend to a holistic satisfaction of customer needs and the sustainability and intensity of customer relationships (e.g. share of wallet). Both aims focus the effectiveness criterion of customer interaction. On the other hand, by evaluation and selection of customer relationships and transactions, the efficiency criterion has also to be ensured. In addition to the requirements the potentials of the service integrator (a role from the vision model of the CC BAI) must be considered, which refer in particular to the industry-spreading, strongly customer-oriented interpretation of the role. According to this the developed method takes the market based view as base, which means that relationships or transactions are analysed on the needs and motives (for a lasting and intensive customer relationship) from a customers point of view. In summary the transformation of a bank to the role of the service integrator should and can be supported with the obtained results.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Winter, Robert (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Brenner, Walter (Prof. Dr.

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Wirtschaftswissenschaften

Sprache


GER

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


21.10.2002

Erstellungsjahr (yyyy)


2001/2002

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


2647

Quelle


Logos-Verlag

PDF-File


dis2647.pdf

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