Metadaten







Promotionsordnung


PromO07

Kumulative Dissertation


ja

Titel


Management und Organisation von IT-Shared Service Centern : Herausforderungen und Strategien

Titel (englisch)


Managing and organizing of IT-Shared Service Centers : Challenges and Strategies

Autor/Autorin


Schulz, Veit

Unter Mitarbeit von



Geburtsdatum


23.04.1982

Geburtsort



Matrikelnummer


06-611-446

Schlagwörter (GND)


IT-Abteilung; Zentrale Dienstleistung; Konzernorganisation; Controlling

DDC (Dewey Decimal Classification)


Allgemeines, Informatik, Informationswissenschaft - 000

Freie Stichwörter (deutsch)


IT-Organisation; Informationsmanagement; Informationstechnik

Freie Stichwörter (englisch)


IT-Shared Service Centers; IT-Organizations

Kurzfassung


In den letzten Jahren haben viele Unternehmen ihre IT-Organisationen umgestaltet. Aus zentralen und dezentralen IT-Abteilungen wurden oft IT-Shared Service Center (IT-SSC). Trotz der hohen Relevanz ist dieses Themengebiet bisher wenig untersucht worden. Um mehr über IT-SSC zu erfahren, wurden eine umfangreiche Literaturanalyse sowie explorative Experteninterviews über IT-SSC durchgeführt. Es wurden Fallstudien bei acht IT-SSC aufgenommen. Mithilfe von Experten-Workshops konnten die Forschungsergebnisse validiert werden.
IT-SSC sind ein Organisationskonzept, das Unterstützungsprozesse im Konzern konsolidiert und bereitstellt, am externen Wettbewerb ausgerichtet ist, eine halbautonome, eigenständige Organisationseinheit ist, Kosteneinsparungen als Ziel hat, wie ein normales Unternehmen wirtschaftet sowie den Fokus auf Konzernkunden hat. Alle IT-SSC haben diese Eigenschaften, dennoch gibt es relevante Charakteristika, in denen sich IT-SSC voneinander unterscheiden: in der juristischen Form, der Koordinationsform, der Leistungsverrechnung, den Drittmarktaktivitäten, der Kontrahierungsform, dem Center-Konzept sowie dem Serviceportfolio. Als Zukunftsszenarien für IT-SSC werden häufig das Komplett-Outsourcing, die Steigerung der Wertschöpfung, die Übertragung weiterer Unterstützungsprozesse, die Gründung gemeinsamer IT-SSC mit anderen Konzernen und die Organisation des IT-SSC als Broker, welcher externe IT-Dienstleister koordiniert, genannt.
Als besonders relevante Herausforderungen für IT-SSC haben sich das Steuerungssystem, die Drittmarktaktivitäten und die Einführung von IT-SSC herausgestellt. Steuerungsdimensionen für IT-SSC sollten die Unterstützung der Konzernstrategie sowie die Stakeholder im Konzern fokussieren und nicht nur finanzielle Kennzahlen. Es sind konkrete Steuerungsdimensionen vorzugeben und die Kunden- sowie die IT-SSC-Perspektive zu beachten. Ausgehend von diesen Anforderungen konnten folgende Steuerungsdimensionen identifiziert werden: Strategic Fit, Nutzen, Anwenderzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Nachweis der Wirtschaftlichkeit, Qualitätserreichung sowie finanzielle Kennzahlen. Eine weitere Herausforderung für IT-SSC ist die Belieferung konzernexterner Kunden, an der viele IT-SSC gescheitert sind. Eine Ursache des Scheiterns ist der Versuch, einen Mittelweg zwischen optimaler Belieferung von Konzernkunden und einer Profitmaximierung durch Belieferung externer Kunden zu gehen, was zu einem inkonsistenten Geschäftsmodell von IT-SSC führt. Die Einführung von IT-SSC bringt weitere Herausforderungen in den Bereichen "Fähigkeit zur Lieferung von IT-Services", "Kommunikation", "IT-Service-Portfolio", "Eigenschaften von IT-Services", "Macht und Kontrolle", "Bepreisung" und "Service Level Agreements" mit sich. Das Management sollte bereits vor der Implementierung von IT-SSC diese Herausforderungen kennen und Strategien im Umgang damit erstellen.
Die Forschungsergebnisse dieser kumulativen Dissertation wurden in 13 Publikationen veröffentlicht, darunter ein Buch und eine Studie.

Kurzfassung (englisch)


During the last years many companies have reorganized their IT-organization. IT-Shared Service Center (IT-SSC) emerged from centralized and decentralized IT departments. Yet, researchers hitherto have not investigated SSCs sufficiently. To fill this gap an extensive literature review and exploratory expert interviews have been conducted. In addition, case studies of eight IT-SSCs have been undertaken. With the help of expert workshops the research results could be validated.
IT-SSC is an organizational concept with the following attributes: consolidation of processes within the group; delivery of support processes; separated organizational unit; alignment with external competitors; cost cutting as a major driver; focus on internal customers; and business-like operation. All IT-SSCs have these attributes. However, we identified the following parameters in which existing SSCs differ from each other: legal form; main form of co-ordination; service charges; external market; contractual form; center concept and service portfolio. There are several possibilities for the future business model of IT-SSC. Often mentioned are full-outsourcing, in-creasing value creation, enlarging service portfolios, establishing IT-SSCs in cooperation with other companies, and the IT-SSC as a broker that coordinates different external IT service provider.
Particular challenges for IT-SSCs are the steering and management system, external market activities and the introduction of IT-SSCs. Requirements for steering dimensions are the support of corporate strategy and the focus on stakeholders rather than merely financial figures. Furthermore precise steering dimensions have to be allowed. These dimensions should consider the perspectives of both the IT-SSC and the customer. According to these requirements, the following steering dimensions could be identified: strategic fit, benefits, user satisfaction, customer satisfaction, employee satisfaction, proof of profitability, quality and financial figures. An additional challenge for IT-SSCs is IT service provision to external customers. These external market activities failed in most cases. One important reason is the inconsistent business model. IT SSCs are attempting to optimally support internal customers with IT services while also generating profits by supplying services to external market customers. The implementation of IT-SSCs leads to further challenges. The challenges are as follows: ability to deliver IT services, communication, IT service portfolios, nature of IT services, power and control, pricing, and service level agreements. Management must consider these challenges and develop adequate strategies.
The research results of this cumulative dissertation have been released in 13 publications, including one book and one study.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Brenner, Walter (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Boutellier, Roman (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Betriebswirtschaftslehre (PMA)

Sprache


GER

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


20.09.2010

Erstellungsjahr (yyyy)


2010

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


3794

Quelle



PDF-File


dis3794.pdf

Dokumentverknüpfung


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letzte Änderung: 06/08/2012 - Allgemeine rechtliche Informationen - Datenschutz [ Nach oben ]