Metadaten







Promotionsordnung


PromO07

Kumulative Dissertation


nein

Titel


Customer Value of Service Customization : an Analysis of Mass Customization Potential in Transportation Services

Titel (englisch)



Autor/Autorin


Bazzi, Daniel

2. Autor/Autorin



Geburtsdatum


21.01.1986

Geburtsort



Matrikelnummer


06710081

Schlagwörter (GND)


Individualisierung; Dienstleistung; Mass Customization; Nutzen

DDC (Dewey Decimal Classification)


Wirtschaft - 330

Freie Stichwörter (deutsch)


Kundennutzen; Dienstleistungen; Verkehr

Freie Stichwörter (englisch)


Service Customization; Services; Customer Value; Mass Customization; Transportation

Kurzfassung


Mass Customization vereint die Vorteile von Massenproduktion und Individualisierung. Technologische Entwicklungen ermöglichen das Herstellen von individualisierten Leistungen zu ähnlichen Kosten wie Standardleistungen. Sowohl in der Praxis als auch in der Forschung wird Mass Customization als vielversprechender Ansatz zum Erreichen von Wettbewerbsvorteilen betrachtet. Grundsätzlich wird angenommen, dass individualisierte Leistungen besser Kundenbedürfnisse befriedigen und daher zu einem höheren Kundennutzen führen. Diese Annahme wird jedoch teilweise hinterfragt, da die Individualisierung für Kunden mit monetären und nicht-monetären Kosten verbunden ist.
Die Forschung hat sich bisher vor allem mit dem Thema im Bereich von physischen Produkten aus einer Angebotsperspektive auseinandergesetzt. Dienstleistungen waren bisher nicht direkt im Fokus. Auch der Kundenperspektive wurde wenig Beachtung geschenkt. Die Dissertation nimmt sich dieser Forschungslücke an. Untersucht werden Individualisierungsansätze im kollektiven Personentransport. In der ersten Studie wurden Funktionen für eine Reiseplaner-App mittels Kano Analyse getestet. Die zweite Studie befasst sich mit dem Thema Mass Customization im Kontext von Flugreisen. Bei beiden Untersuchungen steht der Kundennutzen im Vordergrund.
Die Dissertation leistet sowohl einen praktischen als auch einen wissenschaftlichen Beitrag, in dem verschiedene Individualisierungsansätze aus der Kundenperspektive analysiert werden. Vier unterschiedliche Individualisierungsansätze konnten mittels der Einführung der „Service Customization Matrix“ definiert werden: Mass Customization, Bundling, Pure Customization und Optional Customization. Mit dieser Matrix zur Kategorisierung von Individualisierungsansätzen wird ein Instrument zur Selektion des passenden Ansatzes eingeführt.

Kurzfassung (englisch)


The mass customization concept unifies the advantages of mass production and customization. Technological advances make it possible to produce customized goods at similar costs to standardized products. Practitioners as well as researchers see mass customization as a promising source of competitive advantages. The basic assumption of mass customization is that customized products and services are better able to meet individual needs and preferences of customers and therefore lead to higher customer value than standardized offerings. Some researchers question this assumption and refer to monetary and non-monetary sacrifices that a customer has to make in order to customize a product or service.
Research has mainly focused on operations management, concentrating on the production methods of tangible goods. Research on mass customization in the context of services is very limited and can be seen as a research gap. Since services have significantly different characteristics than products, there is a need to research the mass customization of services. This dissertation focuses on mass customization in collective transportation services. Two studies were conducted. In the first study, suitable features for a travel planning application were identified by applying the Kano model. In the second study, service customization was analyzed in the context of airline travel. The customer value of service upgrades for a flight was measured.
The dissertation contributes to academia and practice by providing an overview of potential service customization approaches in collective transportation services and by introducing a customization matrix. Four service customization categories are described: mass customization, bundling, pure customization and optional customization. The customization matrix allows categorizing customization approaches based on the customer perspective and lets one draw conclusions on how to apply different customization approaches.

Universität


Universität St.Gallen

Referent/Referentin


Laesser, Christian (Prof. Dr.)

Korreferent/Korreferentin


Belz, Christian (Prof. Dr.)

Erweitertes Diss. Komitee



Fachgebiet


Betriebswirtschaftslehre (PMA)

Sprache


ENG

Promotionstermin (dd.mm.yyyy)


18.09.2017

Erstellungsjahr (yyyy)


2017

Dokumentart


Dissertation

Format


PDF

Dissertationsnummer


4646

Quelle



PDF-File


dis4646.pdf

Dokumentverknüpfung


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letzte Änderung: 07/14/2017 - Allgemeine rechtliche Informationen - Datenschutz [ Nach oben ]